Khi mọi người nghe cụm từ “number cruncher” (tạm dịch là người giỏi về việc xử lý một khối lượng lớn thông tin và dữ liệu) để áp dụng cho một người nào đó thì sẽ liên tưởng đến công việc của ai? Tùy thuộc vào kinh nghiệm, trình độ và độ tuổi thì mỗi người sẽ có câu trả lời riêng cho mình. Nhưng người mà vừa chuyên về kinh doanh, sản phẩm, khách hàng vừa hiểu rõ từng chỉ số doanh thu, phương pháp vận hành thì chỉ có thể là Giám đốc Kinh doanh (CCO).
Trong thời đại 4.0 ngày nay, khách hàng dường như rất đa dạng và nhu cầu cũng thay đổi “chóng mặt”, vì thế để trở thành CCO chuyên nghiệp ngoài kiến thức chuyên sâu thì phải tích lũy kinh nghiệm và liên tục học hỏi mới có thể đảm nhận tốt vai trò này được.
Điều góp phần làm nên một CCO đích thực chính là khả năng khéo léo kết hợp giữa việc phân tích những chỉ số và thấu hiểu khách hàng. Không chỉ cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đến khách hàng mà còn phải hiểu rõ những nhu cầu cũng như thị hiếu của thị trường để có thể cải tiến tạo ra chất lượng phù hợp nhất. Đối diện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ngày nay, việc chuyển đổi chiến lược để đăt “khách hàng làm trung tâm” đang là một vấn đề vô cùng quan trọng và cấp thiết, ảnh hưởng đến tương lai phát triển của các công ty. Và CCO chính là người đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi này.
Từ nhận định trên, nhiều công ty nhận thức được tầm quan trọng của việc định hướng và tái sắp xếp lại hoạt động kinh doanh của họ nhằm xoay quanh khách hàng. Nhưng trên thực tế, khi hầu hết các tổ chức đều tuyên bố việc lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng lại rất ít nơi thực sự làm việc này. Chỉ có 39% các công ty có một hoặc nhiều giám đốc cấp cao phụ trách về trải nghiệm của khách hàng hoặc tuân theo nguyên tắc "khách hàng là số 1" - theo nghiên cứu của Russell Reynolds.
Giám đốc kinh doanh không chỉ có khả năng điều hướng hoạt động tổ chức mà còn phải hiểu rõ mối quan hệ với khách hàng, để làm được như vậy, CCO ngoài sở hữu IQ tốt còn phải có chỉ số về mặt cảm xúc cao (EQ) để có thể vận hành chiến lược kinh doanh tạo ra lợi ích cho đôi bên.
Hiện tại, tùy thuộc vào quy mô, tính chất và vị thế mà vai trò của CCO sẽ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Nhưng đa phần trách nhiệm công việc luôn theo sát khách hàng. CCO thành công là người truyền đi tín hiệu rõ ràng nhất về tầm quan trọng của khách hàng, cũng như đảm bảo rằng họ luôn luôn xem xét mọi quyết định thông qua “lăng kính” trải nghiệm của khách hàng. Không chỉ vậy, Giám đốc Kinh doanh đóng vai trò chính yếu trong việc đẩy nhanh sự chuyển hóa của công ty trong việc tập trung vào khách hàng. Phần lớn, vị trí này nằm trong bộ C vận hành, để có thể quản lý tất cả các khía cạnh liên quan về kinh doanh tổ chức.
Trong kỷ nguyên mới, khi mà khách hàng chính là trung tâm của hoạt động kinh doanh, CCO phải có được năng lực hợp nhất các bộ dữ liệu khách hàng khác nhau vào một cái nhìn tổng thể. Có một góc nhìn 360 độ về khách hàng sẽ mở đường cho việc đo lường mức độ hài lòng trên tất cả các điểm tiếp cận.
Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng hàng triệu tương tác khách hàng của công ty trong một ngày đã hoạt động tốt, nhưng dung lượng dữ liệu mạnh mẽ cũng nên tập trung vào nhận biết các vấn đề trước khi chúng xảy ra, tạo cơ hội tăng thêm lòng trung thành của khách hàng.
Những kỳ vọng của khách hàng và sự phức tạp của các sản phẩm và dịch vụ chính là những động lực liên tục thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến trong trải nghiệm của khách hàng. Vậy nên, vai trò của CCO không chỉ dừng lại ở giai đoạn chuyển hóa mà sẽ còn kéo dài về sau. Điều này đồng thời là thách thức và cũng là cơ hội để CCO chứng tỏ vai trò và năng lực của mình trước những biến động của thời đại mới.
Theo Forbes
