Đã đến lúc tự hỏi liệu doanh nghiệp của bạn cần một Giám đốc Kinh doanh hay là một Giám đốc Dữ Liệu? Vị trí nào sẽ là nhân tố giúp doanh nghiệp bạn nhanh chóng thay đổi cuộc chơi trên thương trường? Liệu chiến lược để “chuyển hóa” doanh nghiệp nên được dẫn dắt bằng cách tiếp cận dịch vụ khách hàng, hay bằng cách tiếp cận hệ thống dữ liệu? Đây thật sự là một câu hỏi khó trả lời, đặc biệt là trong bối cảnh của chuỗi giá trị ngành bán lẻ; cùng các thách thức từ chính sách xuất nhập khẩu, thị trường, hậu cần, thương mại điện tử toàn cầu, lượt hiển thị quảng cáo và các đối thủ cạnh tranh.
Lời giải sẽ phụ thuộc phần lớn vào thực tế công ty bạn, về quy mô cơ hội, văn hoá kinh doanh, và cơ sở hạ tầng hiện tại. Tuy nhiên, điểm chung của cả hai vị trí này đều nhằm mục đích sử dụng dữ liệu để xác định cách tốt nhất cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng.
Thực tế, các nhà bán lẻ đang cảm thấy áp lực khi những ‘trải nghiệm khách hàng’ (Customer Journeys) với một thương hiệu theo thời gian ngày càng trở nên phức tạp. Khi các hành vi và thiết bị có thể kết nối chồng chéo nhau, ngày nay khách hàng mong đợi những trải nghiệm cảm xúc đa điểm liền mạch; Từ máy tính bảng, đến kho lưu trữ thực, đến máy tính để bàn và điện thoại di động. Việc đứng trên cái nhìn của khách hàng đã là một thách thức, vì hầu hết các thương hiệu đều cố gắng tận dụng những dữ liệu thu được từ các quy trình trải nghiệm phức tạp - mà thất bại trong việc tối ưu hóa chi phí tiếp thị.
Ngoài ra, các thương hiệu còn phải vật lộn để thuyết phục được người dùng bỏ tiền ra chi tiêu. Chỉ số niềm tin tiêu dùng (Consumer Confidence Index- CCI) tại UK đã ghi nhận rằng các kế hoạch mua sắm chủ yếu của hộ gia đình và tình hình kinh tế của họ đang ở mức thấp nhất kể từ năm 2014.
Biểu đồ OECD: Chỉ số niềm tin tiêu dùng (CCI), Biên độ điều chỉnh, trung bình dài hạn = 100, theo tháng, từ tháng 1/2014 đến tháng 6/2017
Chìa khóa thành công thường đến từ sự chuyển hóa doanh nghiệp toàn diện
Chúng ta nhận thấy rằng nhiều nhà bán lẻ trước kia chỉ thuần bán trực tuyến, nhưng nay lại bắt đầu mở các cửa hàng thực tế, họ định nghĩa lại quy mô của một cửa tiệm thực sự.
Amazon không phải là thương hiệu duy nhất bắt đầu sự chuyển hóa này. Trong một động thái nhằm củng cố trải nghiệm trực tuyến của khách hàng, vào tháng trước, Missguided (nhà bán lẻ thời trang trực tuyến) đã khai trương cửa hàng thực tế thứ hai của mình nằm trong khu trung tâm mua sắm Bluewater ở Kent. Điều đó chứng minh rằng các nhà bán lẻ cần lấy khách hàng làm trọng tâm trong tất cả các hoạt động kinh doanh, quyết định ngân sách và quảng cáo. Việc chuyển đổi từ nhà bán lẻ thuần trực tuyến sang bán hàng đa kênh không phải là quá trình dễ dàng, nó thường đòi hỏi một sự cải cách gần như toàn bộ doanh nghiệp. Dưới đây là những ngành chủ yếu có sự thay đổi tập trung vào khách hàng mà một Giám đốc Kinh doanh có thể thực hiện.
Trong đó, ngành bán lẻ có số lượng Giám đốc Kinh doanh cao nhất.
Theo báo cáo mới nhất của Talecco, 46% vị trí Giám đốc Kinh doanh ở Vương quốc Anh đã được bổ nhiệm trong vòng 12 tháng qua, và 63% trong số đó nằm trong các thị trường B2C. Ít ai biết sự thật rằng các doanh nghiệp có Giám đốc Kinh doanh có thể giúp họ vượt trội hơn trong một thị trường đầy cạnh tranh. Hầu hết các nhà bình luận đồng ý rằng đó là dấu hiệu cho thấy thương hiệu đang nỗ lực để thu hút khách hàng ở mức độ cá nhân hơn - đúng nơi, đúng thời điểm, đúng thông điệp - và điều đó cần có sự thay đổi chiến lược từ ban lãnh đạo cấp cao trở xuống. Các nhà bán lẻ đang tìm kiếm một Giám đốc Kinh doanh để giải quyết sự thờ ơ của khách hàng.
Dưới đây là các cách mà các vị Giám đốc Kinh doanh có thể thực hiện để đảm bảo mình đi đúng hướng trên con đường tiếp cận khách hàng thành công:
1. Gặp gỡ khách hàng, nhờ họ kiểm tra sản phẩm, thấu hiểu ý nghĩ và động cơ thúc đẩy của khách hàng.
2. Đón nhận phản hồi của khách hàng, sử dụng nó để cải thiện tất cả quy trình và chức năng kinh doanh.
3. Mời khách hàng tham gia vào việc xây dựng thương hiệu và sản phẩm, chú ý đến những đề xuất của họ để cải tiến phù hợp.
4. Tận dụng lợi thế của dữ liệu để đưa ra các quyết định chiến lược tốt hơn về sản phẩm, giá cả, thời lượng quảng bá và thời gian của chiến dịch. Tìm kiếm nguồn dữ liệu bổ sung để củng cố quyết định của bạn và đánh giá ROI.
5. Kiểm tra liên tục, tìm hiểu, lặp lại và đánh giá trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh, từ quản lý thi hành đến quảng cáo kỹ thuật số và trong chính cửa hàng.
Rõ ràng rằng, để có định hướng tiếp cận khách hàng thành công đòi hỏi phải có một sự chuyển hóa kinh doanh toàn diện và những thay đổi trong quy trình cốt lõi. Giám đốc Kinh doanh đóng vai trò là tiếng nói của khách hàng, và cần có sự sáng tạo, khéo léo trong giao tiếp, và nhạy bén về thị trường.
Nếu không có những kỹ năng này, dù bạn có ý định trở thành nhà vô địch trong việc thấu hiểu khách hàng thì yêu cầu phải làm việc với nhiều đội ngũ chức năng khác trong công ty sẽ là một thách thức lớn.
Theo Summit
