3 VAI TRÒ CỐT LÕI CỦA CCO TRONG DOANH NGHIỆP

Giám đốc kinh doanh (Chief Customer Officer – CCO) đang dần chiếm vai trò quan trọng trong hệ thống giám đốc điều hành cấp cao của các tập đoàn. Lý do đến từ việc nhiều công ty nhận ra rằng kết quả kinh doanh sẽ được cải thiện nếu người lãnh đạo thấu hiểu và nỗ lực thực hiện mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.

Vai trò của các CCO vẫn đang phát triển từng ngày, nhưng 3 gợi ý dưới đây chính là vai trò cốt lõi mà mọi CCO cần hiểu rõ và tập trung cải thiện nhằm giúp công ty đạt được mục tiêu kinh doanh nhanh chóng và bền vững.

1. Làm rõ tầm nhìn của công ty về trải nghiệm khách hàng

Nhiều công ty hiện nay ưu tiên việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) từ đầu đến cuối. Các "cuộc đua" cải thiện trải nghiệm khách hàng đang diễn ra khốc liệt và những công ty đang tụt lại phía sau sẽ có nguy cơ mất doanh số và thị phần nghiêm trọng.

Đó là lý do vì sao các tập đoàn thuộc top Fortune 100 đang tranh nhau tuyển dụng các CCO. Trong một bài viết trên Venture Beat, Sid Banerjee – Chủ tịch điều hành của công ty phân tích văn bản Clarabridge chia sẻ rằng, các CCO được mong đợi sẽ giải quyết những thiếu sót của công ty bằng cách đưa ra tầm nhìn rõ ràng về một hành trình trải nghiệm khách hàng lý tưởng.

Banerjee cũng viết thêm: “CCO là người có khả năng kiến tạo những trải nghiệm khách hàng thật sự phù hợp với mục tiêu kinh doanh, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và đưa ra những chuẩn mực tương tác với khách hàng.”

Theo đó, công tác thu thập tin tức khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được mục tiêu quan trọng này. Banerjee cũng bổ sung thêm: “Bất kỳ ai đảm nhận vị trí CCO đều phải chuẩn bị sẵn sàng để liên tục cung cấp thông tin phản hồi chokhách hàng, chủ động giải quyết khó khăn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đồng thời phải giải thích rõ được những mong muốn ẩn giấu (insights) của khách hàng với những bộ phận liên quan.”

Các CCO đang dần chiếm vai trò quan trọng trong hệ thống giám đốc điều hành cấp cao của các tập đoàn

2. Thúc đẩy sự chuyển đổi ở cấp độ tổ chức

Trước sự thay đổi nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, rất nhiều công ty lớn đang cố gắng thay đổi văn hóa của họ. Tuy nhiên, nếu Bộ phận lãnh đạo cấp cao của công ty sở hữu người lãnh đạo có thể tập trung tối ưu vào nhu cầu khách hàng thì sẽ thúc đẩy sự chuyển đổi tích cực cho doanh nghiệp.

Đó là những gì đã xảy ra tại Virgin Australia sau khi công ty bổ nhiệm Mark Hassell vào vị trí CCO. Theo báo cáo từ CMO.com.au, vai trò của Hassell là giúp thương hiệu công ty được lựa chọn nhiều hơn bởi các du khách Úc.

Hassel đã tiết lộ rằng: “Chúng tôi đã có văn hóa ‘làm việc bằng trực giác’ và biến ý tưởng thành hiện thực”. “Mặc dù một vài đặc điểm của văn hóa trên rất tuyệt vời, nhưng chúng tôi vẫn phải thay đổi văn hóa doanh nghiệp để thực sự tập trung phát triển chiến lược khách hàng.”

Ban đầu, Hassel đã phải đối mặt với những thách thức tại công ty như đánh giá lại toàn bộ trải nghiệm của khách hàng và hình dung lại các chương trình khách hàng thân thiết của công ty.

Tuy nhiên, bằng tất cả những nỗ lực, ông đã  sử dụng hiệu quảthông tin khách hàng để đảm bảo công ty đang đi đúng hướng. “Hiện nay, nghiên cứu là ‘trái tim’ của mọi câu chuyện kinh doanh” ông Hassel nói.

3. Gắn kết đội ngũ lãnh đạo với sự tăng trưởng hướng đến khách hàng

Jeanne Bliss, một trong những CCO đầu tiên của thế giới, là người tiên phong trong việc thực hiện trải nghiệm khách hàng và cũng là diễn giả tại hội thảo The Rise of the Chief Customer Officer, chia sẻ rằng việc gắn kết các lãnh đạo doanh nghiệp với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm nên là một phần công việc quan trọng của CCO.

“Giám đốc kinh doanh sẽ làm việc với tổ chức để giành quyền tăng trưởng hướng đến lợi ích khách hàng” Bliss đã viết trong 1to1 Media. Có thể thấy, mục tiêu cộng tác giữa CCO, CEO, CMO và các thành viên khác trong ban điều hành là cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng.

“CCO làm việc với các thành viên trong Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và xuyên suốt tổ chức nhằm tạo ra hành vi và hành động thống nhất trong tổ chức để hướng đến mục tiêu tập trung vào nhu cầu khách hàng.”

Có thể thấy, việc ngày càng nhiều công ty bổ sung vị trí CCO là một dấu hiệu về sự tăng trưởng trong việc tập trung thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Do đó, không chỉ thực hiện các nhiệm vụ mua bán và marketing truyền thống, các CCO ngày nay phải đưa ra được những lợi ích, định hướng phát triển dựa trên nhu cầu khách hàng. Song song, CCO hãy luôn nghiên cứu và tư duy để mang đến những trải nghiệm, dịch vụ hấp dẫn dành cho khách hàng. Từ đó, sẽ giúp nâng tầm vị thế công ty trong thị trường dù đầy cạnh tranh này.

Nguồn: Visioncritical

Chương trình đào tạo

GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Chief Customer Officer (CCO)

Góp phần xây dựng một lực lượng
phát triển kinh doanh chuyên nghiệp cho cộng đồng
doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam

Vui lòng xem thông tin chương trình tại đây

CÁC BÀI VIẾT CÙNG DANH MỤC

Đối tác toàn cầu của PACE