Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thế giới kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ dựa vào các chỉ số tài chính để quản lý và đánh giá hiệu quả hoạt động. Một phương pháp quản lý chiến lược toàn diện hơn đã ra đời vào đầu thập niên 1990 bởi hai Giáo sư Tiến sĩ Robert S. Kaplan và David P. Norton tại Đại học Harvard. Phương pháp này được gọi là Balanced Scorecard (BSC), hay còn gọi là thẻ điểm cân bằng - một công cụ đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên bốn khía cạnh quan trọng, giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững.
Balanced scorecard là gì?
Balanced Scorecard (BSC) là một công cụ quản lý chiến lược, giúp doanh nghiệp chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu cụ thể, được đo lường qua bốn khía cạnh chính: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, và Học hỏi & Phát triển. BSC không chỉ tập trung vào hiệu suất tài chính mà còn cân bằng với các yếu tố phi tài chính, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững và cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể của tổ chức.Trung tâm của mô hình là Tầm nhìn và Chiến lược, là định hướng cốt lõi mà doanh nghiệp muốn đạt được. Mọi khía cạnh và mục tiêu đều được xây dựng dựa trên tầm nhìn và chiến lược này.
Trung tâm của mô hình là Tầm nhìn và Chiến lược, là định hướng cốt lõi mà doanh nghiệp muốn đạt được. Mọi khía cạnh và mục tiêu đều được xây dựng dựa trên tầm nhìn và chiến lược này.
Tài chánh (Financial): doanh nghiệp đo lường và giám sát các yêu cầu & các kết quả về tài chính
Khách hàng (Customer): đo lường và giám sát sự thỏa mãn khách hàng và các yêu cầu về các kết hoạt động đáp ứng các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
Quá trình nội bộ (Internal Business Process): đo lường & giám sát các chỉ số và các yêu cầu của các quá trình trọng yếu trong nội bộ doanh nghiệp hướng đến khách hàng
Học tập & phát triển (Learning and Growth): tập trung vào cách thức doanh nghiệp giáo dục & đào tạo nhân viên, nâng cao kiến thức và cách thức doanh nghiệp đã sử dụng các kiến thức này để duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
Hai Giáo Sư Kaplan & Norton đã mô tả đơn giản mô hình BSC như sau (hình 1):
Các tính chất của mô hình BSC:
Từ mô hình trên, nếu xem xét tính thời gian từ dưới lên trên, chúng ta thấy rằng: ví dụ lợi nhuận đạt được tại thời điểm hiện nay của tổ chức, thực sự là kết quả của những điều đã được tổ chức thực hiện tại tháng trước, quý trước hoặc năm trước. Nếu một số các kỹ năng mới, kiến thức mới, hiện nay doanh nghiệp đưa vào áp dụng thì có thể sẽ tạo ra các kết quả tài chính và sự hiệu quả vào năm tới.
BSC bao gồm các khía cạnh nội bộ ( khía cạnh quá trình nội bộ rất quan trọng với mọi doanh nghiệp) lẫn khía cạnh bên ngoài (khía cạnh khách hàng cũng cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp)
BSC hàm chứa các mối quan hệ nhân quả giữa các khía cạnh (hình 2):
Để thành công khía cạnh tài chính: doanh nghiệp cần phải thỏa mãn khách hàng để họ sẽ mua sản phẩm/ dịch vụ của mình, đồng thời doanh nghiệp cũng phải nâng cao hiệu quả về tài chính bằng cách cải tiến vượt trội các quá trình nội bộ quan trọng trong doanh nghiệp
Để thỏa mãn khách hàng: doanh nghiệp cần cải tiến vượt trội các quá trình tác nghiệp nội bộ để sản phẩm/ dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Để cải tiến các quá trình nội bộ: doanh nghiệp cần phải học tập & phát triển những điều cần thiết để phục vụ cho các quá trình nội bộ & khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả BSC:
Tóm lại: BSC là một hệ thống quản lý nhằm thiết lập, triển khai thực hiện và giám sát việc đạt được các chiến lược, các mục tiêu của tổ chức một cách khoa học. Đồng thời BSC cũng đo lường đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức trên cơ sở 4 khía cạnh: Tài chính, khách hàng, các quá trình nội bộ, học tập & phát triển. Từ đó giúp tổ chức phát hiện ra các cơ hội cải tiến & đột phá nhằm đem lại sự thành công & phát triển bền vững ở hiện tại và tương lai trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Việc đánh giá định kỳ sự mạnh / yếu của một tổ chức nên dựa vào 4 khía cạnh nêu trên, điều này cũng tương tự như chúng ta tiến hành khám sức khỏe định kỳ cá nhân, phải được các bác sĩ đánh giá dựa trên một bộ chỉ so đo hợp lý nhằm tránh các chẩn đoán nhầm lẫn khi chỉ dựa trên một vài chỉ số đo không phù hợp.
Lợi ích của Balanced Scorecard (BSC)
Tăng tính toàn diện
Phân tích và đánh giá hiệu suất doanh nghiệp dựa trên 4 khía cạnh chính:
- Tài chính: Đo lường kết quả tài chính để đánh giá hiệu quả hoạt động.
- Khách hàng: Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Quy trình nội bộ: Theo dõi và cải tiến các quy trình vận hành.
- Học tập & phát triển: Tập trung vào năng lực nhân sự và đổi mới.
Đảm bảo không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn quan tâm đến các yếu tố hỗ trợ phát triển bền vững.
Liên kết chiến lược và hoạt động
Balanced Scorecard giúp chuyển hóa chiến lược kinh doanh thành các mục tiêu cụ thể, đo lường được, tạo điều kiện để theo dõi và đánh giá tiến độ một cách minh bạch. Công cụ này còn xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa các cấp quản lý và đội ngũ nhân viên, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong việc triển khai chiến lược. Qua đó, mọi thành viên trong tổ chức đều hiểu rõ vai trò của mình và cam kết hướng đến việc đạt được các mục tiêu chung một cách nhất quán và đồng bộ.
Cải thiện hiệu quả quản lý
BSC cải thiện hiệu quả quản lý bằng cách giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh. Công cụ này cung cấp các chỉ số đo lường rõ ràng, hỗ trợ việc giám sát tiến độ thực hiện và đưa ra các điều chỉnh kịp thời khi cần. Đồng thời, BSC nâng cao tính minh bạch trong việc đánh giá hiệu suất, tạo điều kiện để các nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.
Thúc đẩy cải tiến liên tục
BSC giúp thúc đẩy cải tiến liên tục bằng cách phát hiện sớm các vấn đề thông qua phân tích dữ liệu hiệu suất, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Công cụ này không chỉ giúp cải thiện quy trình hiện tại mà còn khuyến khích đổi mới, tạo động lực cho tổ chức duy trì năng lực cạnh tranh bền vững trong dài hạn.
Ví dụ áp dụng Balanced Scorecard (BSC)
1. Trong lĩnh vực sản xuất
Tài chính: Tập trung giảm chi phí sản xuất thông qua việc tối ưu hóa sử dụng nguyên vật liệu, cải tiến quy trình, và áp dụng công nghệ tiết kiệm năng lượng.
Khách hàng: Cải thiện chất lượng sản phẩm bằng cách kiểm soát chất lượng chặt chẽ, tăng tỷ lệ sản phẩm đạt chuẩn, và thực hiện các chương trình phản hồi từ khách hàng.
Quy trình nội bộ: Nâng cao hiệu suất dây chuyền sản xuất bằng cách giảm thời gian chờ, loại bỏ các hoạt động không giá trị gia tăng, và ứng dụng các phương pháp sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing).
Học tập & phát triển: Đào tạo nhân viên về vận hành và bảo trì các thiết bị mới, đồng thời khuyến khích sáng kiến cải tiến từ đội ngũ nhân viên để áp dụng công nghệ tiên tiến.
2. Trong lĩnh vực dịch vụ
Tài chính: Tăng tỷ lệ lợi nhuận biên bằng cách cung cấp các dịch vụ cao cấp với giá trị gia tăng, giảm chi phí hoạt động thông qua tự động hóa và tối ưu hóa quy trình.
Khách hàng: Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách nâng cao trải nghiệm dịch vụ, thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết, và cung cấp các giải pháp cá nhân hóa.
Quy trình nội bộ: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng bằng cách số hóa quy trình, áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý thông tin nhanh hơn và giảm sai sót.
Học tập & phát triển: Đầu tư vào công nghệ tự động hóa để nâng cao hiệu suất làm việc, giảm tải công việc lặp lại, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo để nhân viên nắm bắt các công cụ và xu hướng mới.
Bằng cách áp dụng BSC, cả doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ đều có thể đạt được các mục tiêu chiến lược thông qua việc gắn kết các yếu tố tài chính, khách hàng, quy trình, và con người. Điều này giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn và tăng khả năng cạnh tranh trong dài hạn.
