Cách tư vấn khách hàng qua tin nhắn Chat chuyên nghiệp

So với các kênh bán hàng truyền thống như trò chuyện qua website, cuộc gọi điện thoại hay email, thì bán hàng qua tin nhắn live chat như Messenger, Zalo, Chatbox,... lại có nhiều ưu điểm nổi bật. Tư vấn bán hàng qua Live chat là một cách tiếp cận hai chiều, dễ nhận dạng, mang tính cá nhân hóa mà không gây phiền nhiễu cho khách hàng như cuộc gọi điện thoại.

Customer Journey Map – Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Customer Journey Map (CJM) là một công cụ trực quan giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành trình của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của họ. CJM giúp doanh nghiệp xác định các giai đoạn chính trong hành trình của khách hàng, những điểm tiếp xúc (touchpoint), cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng ở mỗi giai đoạn, cũng như các cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

CJM thường được trình bày dưới dạng biểu đồ hoặc sơ đồ đơn giản, bao gồm các cột sau:

  • Giai đoạn: Các giai đoạn chính trong hành trình của khách hàng: Nhận thức, quan tâm, cân nhắc, mua hàng và sau mua hàng.

  • Điểm tiếp xúc (touchpoint): Các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp, chẳng hạn như trang web, cửa hàng, nhân viên bán hàng hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng.

  • Hành động: Hành động mà khách hàng thực hiện ở mỗi giai đoạn như tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm/ dịch vụ, liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc mua hàng.

  • Suy nghĩ và cảm xúc: Suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng ở mỗi giai đoạn bối rối, phấn khích hoặc hài lòng, không hài lòng.

  • Cơ hội: Các cơ hội để doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, cung cấp thông tin rõ ràng hơn, cải thiện quy trình thanh toán hoặc cung cấp hỗ trợ khách hàng kịp thời hơn.

Mục tiêu của việc tạo Customer Journey Map là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận, nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng. Từ đó biết cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự tương tác và tạo ra một quy trình mua hàng mượt mà và tốt hơn.

Việc tư vấn bán hàng qua Chat cũng là một phần trong hành trình của khách hàng. CJM có thể ảnh hưởng đến việc tư vấn bán hàng qua Chat qua một số khía cạnh như:

Giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Customer Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn của hành trình. Dựa vào đó để cung cấp thông tin và giải pháp phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng, nâng cao hiệu quả tư vấn bán hàng, thúc đẩy tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

Hỗ trợ thiết kế kịch bản tư vấn

CJM giúp doanh nghiệp xác định các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng. Từ đó, đội ngũ doanh nghiệp có thể thiết kế kịch bản tư vấn phù hợp, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời.

Đánh giá hiệu quả tư vấn

Customer Journey Map cung cấp cho doanh nghiệp một cơ sở để đo lường hiệu quả của hoạt động tư vấn bán hàng. Dựa vào đó để cải thiện hoạt động, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Chẳng hạn:

  • Khi khách hàng mới tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ: Đội ngũ Sales có thể sử dụng CJM để xác định những thông tin mà khách hàng cần biết ở giai đoạn này, dựa vào đó để cung cấp cho khách hàng những thông tin đi vào trọng tâm, ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu.

  • Khi khách hàng đang cân nhắc mua hàng: CJM hỗ trợ xác định những thắc mắc và lo lắng của khách hàng ở giai đoạn này. Doanh nghiệp có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách chu đáo, thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

  • Khi khách hàng đã mua hàng: Doanh nghiệp có thể sử dụng CJM để xác định những nhu cầu hỗ trợ của khách hàng sau khi mua hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tốt nhất, giúp khách hàng hài lòng và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Customer Journey Map – Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

3 Giai đoạn tư vấn bán hàng qua live chat hiệu quả cho doanh nghiệp

Giai đoạn 1: Chat tư vấn sales khi khách hàng quan tâm sản phẩm/ dịch vụ

Xác định nhu cầu của khách hàng

Ở giai đoạn khách hàng quan tâm sản phẩm/dịch vụ, khi đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp tư vấn qua Chat, cần xác định nhu cầu của khách hàng. Bằng cách lắng nghe những vấn đề của họ một cách tích cực, không phán xét, không ngắt lời để khách hàng có thể thoải mái chia sẻ đầy đủ những nhu cầu của họ.

Nhân viên tư vấn có thể sử dụng các câu hỏi mở, câu hỏi gợi mở để khách hàng chia sẻ thêm về nhu cầu của họ. Chẳng hạn như:

  • Chào [Nickname]! Không biết bạn đang quan tâm đến dịch vụ/sản phẩm nào của chúng tôi?

  • [Tên thương hiệu] có thể giúp gì được cho bạn?

  • [Tên thương hiệu/ cửa hàng] chào [Nickname], bạn đang có nhu cầu tạo mua laptop phải không ạ?

  • Bạn đang cần laptop để phục vụ cho công việc/học tập/chơi game/...?

  • Bạn đang quan tâm đến dòng laptop nào?

  • Bạn có ngân sách bao nhiêu cho việc mua laptop?

Nhân viên tư vấn cần linh hoạt sử dụng cách nhắn tin phù hợp với từng tình huống cụ thể. Ngoài ra, nhân viên tư vấn cũng cần chú ý lắng nghe và phản hồi kịp thời những thắc mắc của khách hàng. Giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe, được tôn trọng, tạo ra trải nghiệm mua hàng tuyệt vời nhất.

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

Sau khi xác định nhu cầu của khách hàng, nhân viên sales cần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, nhân viên sales cần chú ý đến các yếu tố sau:

  • Bán giải pháp chứ không bán sản phẩm/ dịch vụ

  • Nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng.

  • Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, tránh lan man, dài dòng.

  • Sử dụng ngôn ngữ thân thiện, gần gũi, thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng.

  • Tạo cơ hội cho khách hàng đặt câu hỏi, giúp tư vấn viên hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và giải đáp thắc mắc của họ một cách đầy đủ, chính xác hơn.

Kêu gọi hành động

Cuối cùng là cần một lời kêu gọi hành động mạnh mẽ nhằm thúc đẩy khách hàng mua hàng. Nhân viên bán hàng có thể sử dụng thủ thuật tạo sự khan hiếm, tuy nhiên cần đảm bảo thông tin đó là chính xác và không mang lời lẽ lừa dối khách hàng.

  • [Nickname] có muốn đặt hàng ngay không?

  • Chương trình khuyến mãi đang có thời hạn hết hôm nay, vui lòng đặt hàng ngay để giữ sản phẩm.

  • Số lượng có hạn, hãy mua sản phẩm ngay bây giờ để không bỏ lỡ cơ hội.

  • Vui lòng thanh toán để hoàn tất đơn hàng.

Nhân viên bán hàng nên sử dụng các động từ mạnh mẽ, kích thích khách hàng hành động. Ví dụ: "Đăng ký ngay để nhận ưu đãi", "Mua ngay để được giao hàng miễn phí", "Liên hệ ngay để được tư vấn miễn phí",...

Nếu lời kêu gọi hành động yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để khách hàng dễ dàng thực hiện. Chẳng hạn như cung cấp cho họ form đăng ký đơn giản, dễ điền.

Trong quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng có thể gặp phải những từ chối của khách hàng. Lúc này, nhân viên bán hàng cần bình tĩnh và khéo léo giải quyết những từ chối này để thuyết phục khách hàng mua hàng trong tương lai.

Nếu khách hàng đã quyết định mua hàng hoặc cần thời gian để suy nghĩ, kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự và cung cấp thông tin liên hệ nếu khách hàng có thêm câu hỏi sau này. Sau đó, theo dõi để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng và giải đáp bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào thêm.

Giai đoạn 1: Chat tư vấn sales khi khách hàng quan tâm sản phẩm/ dịch vụ

Giai đoạn 2: Chat chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán

Trong chiến lược bán hàng qua Live chat, giai đoạn Chat chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một phần quan trọng để duy trì và tăng cường hài lòng của khách hàng, và tạo ra cơ hội bán hàng tiềm năng trong tương lai. Đội ngũ sales có thể tham khảo quy trình bán hàng ở giai đoạn này như sau:

Gửi lời cảm ơn và xác nhận đơn hàng

Ngay sau khi khách hàng hoàn tất mua hàng, sales nên gửi một tin nhắn cảm ơn khách hàng về việc mua hàng và xác nhận thông tin đơn hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được chú trọng và đảm bảo rằng đơn hàng của họ đã được nhận và xử lý đúng cách.

"Chào [tên khách hàng],

Cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của [tên doanh nghiệp]. Đơn hàng của bạn đã được xác nhận và sẽ được giao đến địa chỉ [địa chỉ giao hàng] trong thời gian [thời gian giao hàng].

Một lần nữa, cảm ơn bạn đã tin tưởng và ủng hộ [tên doanh nghiệp]. Chúng tôi hy vọng bạn sẽ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline [số điện thoại] hoặc email [email].”

Tùy theo từng tình huống cụ thể, nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh nội dung và cách thức thể hiện sao cho phù hợp.

Thảo luận về sản phẩm/dịch vụ

Sales có thể sử dụng live chat (Tawk.to, Messenger, Zalo,...) để cung cấp thông tin bổ sung về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đã mua. Bằng cách chia sẻ hướng dẫn sử dụng, tư vấn về các tính năng hay trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng có thể có về sản phẩm.

Đồng thời có thể yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp ý kiến phản hồi và lắng nghe những góp ý từ khách hàng. Giúp xác định mức độ hài lòng và tạo cơ hội để khắc phục bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có thể gặp phải.

Nhân viên bán hàng cần thiết lập một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp trong quá trình thảo luận. Lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng để chia sẻ thêm về trải nghiệm của họ. Ở bước này, nhân viên bán hàng nên ghi lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Nhằm nắm bắt thông tin về khách hàng và có những điều chỉnh, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác

Nếu khách hàng đã mua một sản phẩm cụ thể, sales có thể tận dụng cơ hội này để giới thiệu các sản phẩm/ dịch vụ khác mà khách hàng có thể quan tâm. Điều này giúp tăng doanh số bán hàng và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

Điều quan trọng nhất trước khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác là nhân viên bán hàng cần tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng. Có thể được thực hiện thông qua các câu hỏi thăm dò, chẳng hạn như:

  • "Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà chúng tôi cung cấp không?"

  • "Anh/chị có quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ khác của chúng tôi không?"

  • "Anh/chị có nhu cầu gì khác mà chúng tôi có thể giúp đỡ không?"

Thông qua những câu hỏi này, nhân viên bán hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và từ đó giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ phù hợp nhất.

Khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, nhân viên bán hàng cần lưu ý giới thiệu một cách tự nhiên, khéo léo, không gây áp lực cho khách hàng.

  • Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một lời khuyên hoặc gợi ý

  • Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một giải pháp cho vấn đề của khách hàng

  • Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách tích cực, lạc quan

  • Mang tâm lý không thúc ép, gây khó chịu, phiền nhiễu cho khách hàng

Ví dụ, nếu khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để kinh doanh, nhân viên bán hàng có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác của doanh nghiệp như một giải pháp để giúp khách hàng mở rộng kinh doanh.

Quan trọng nhất, nhân viên Sales cần theo dõi quá trình giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới và đánh giá hiệu quả của nó. Có thể sử dụng các phương pháp theo dõi như theo dõi doanh số bán hàng, phản hồi từ khách hàng và đánh giá sự hài lòng để đảm bảo rằng chiến dịch giới thiệu được thực hiện một cách hiệu quả.

Tạo mối quan hệ lâu dài

Nhân viên Sales có thể sử dụng giai đoạn này để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách thăm dò nhu cầu tương lai của khách hàng, cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, sự kiện hoặc các ưu đãi đặc biệt tiếp theo. Giúp tạo niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Hỗ trợ sau bán hàng

Quan trọng là, đội ngũ sales nên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng về bất kỳ vấn đề nào sau khi mua hàng. Họ có thể giải đáp các câu hỏi, giúp đỡ khách hàng về việc sử dụng sản phẩm hoặc xử lý các vấn đề kỹ thuật. Đảm bảo khách hàng luôn có ấn tượng tốt về chế độ hậu mãi cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ doanh nghiệp.

Tóm lại, trong giai đoạn Chat chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua tin nhắn, đội ngũ sales cần tiếp tục xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin bổ sung về sản phẩm/dịch vụ, tạo cơ hội bán hàng tiềm năng, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc sau bán hàng.

Trong chiến lược bán hàng qua Messenger, giai đoạn Chat chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một phần quan trọng để duy trì và tăng cường hài lòng của khách hàng, và tạo ra cơ hội bán hàng tiềm năng trong tương lai.

Giai đoạn 3: Chat remind khách hàng về nhu cầu sản phẩm/dịch vụ

Xác định mục tiêu

Đầu tiên, đội ngũ sales cần xác định mục tiêu của việc liên hệ lại với khách hàng. Mục tiêu có thể là:

Gia tăng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ:

  • Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
  • Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Khuyến khích khách hàng truy cập website/fanpage của doanh nghiệp để tìm hiểu thêm.

Tạo nhu cầu cho khách hàng:

  • Nhắc nhở khách hàng về nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ.
  • Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
  • Cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm/dịch vụ.

Khuyến khích khách hàng mua hàng:

  • Giới thiệu các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của doanh nghiệp.
  • Tạo cảm giác cấp bách cho khách hàng.
  • Thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Chuẩn bị thông tin

Dựa trên dữ liệu khách hàng hiện có, đội ngũ sales cần xác định nhóm khách hàng tiềm năng có nhu cầu cao đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này có thể được phân khúc dựa trên các tiêu chí như: độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, thu nhập, sở thích,...

Trước khi liên hệ lại với khách hàng, đội ngũ sales nên chuẩn bị thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã thể hiện quan tâm trước đó.

  • Thu thập thông tin khách hàng: Tên, số điện thoại, email, nhu cầu sản phẩm/dịch vụ, lịch sử mua hàng,...

  • Xác định thời điểm nhắc nhở phù hợp: Dựa trên nhu cầu sản phẩm/dịch vụ, lịch sử mua hàng,... của khách hàng để xác định thời điểm nhắc nhở phù hợp.

  • Đảm bảo nội dung tin nhắn cần ngắn gọn, súc tích, nêu rõ lợi ích của sản phẩm/dịch vụ, khuyến mãi,...

Gửi tin nhắn nhắc nhở

Sử dụng các nền tảng Chat để gửi tin nhắn nhắc nhở cho khách hàng về nhu cầu sản phẩm/dịch vụ mà họ đã thể hiện trước đó. Tin nhắn nên được viết một cách cá nhân, thân thiện và chuyên nghiệp, khuyến khích khách hàng tiếp tục khám phá và tham khảo thông tin về sản phẩm/dịch vụ. Chẳng hạn:

“Chào [tên khách hàng], chúng tôi là [tên công ty] - đơn vị cung cấp [tên sản phẩm/dịch vụ].

Chúng tôi nhận thấy bạn đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Hiện tại, chúng tôi đang có chương trình khuyến mãi [nội dung khuyến mãi]. Bạn có muốn tham gia không?

Liên hệ ngay với chúng tôi qua [số điện thoại] hoặc [email] để được tư vấn chi tiết.”

Cung cấp giá trị

Đội ngũ sales nên tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Họ có thể chia sẻ thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, lợi ích mà khách hàng có thể nhận được và các khuyến mãi đặc biệt nếu có. Việc cung cấp giá trị sẽ giúp tạo niềm tin và thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.

Lưu ý, bước này không nên chỉ tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình mà bỏ qua việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái và không muốn tiếp tục trò chuyện nếu đội ngũ bán hàng không thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của họ.

Ví dụ 1: Khách hàng A đang gặp vấn đề về việc quản lý nhân sự. Đội ngũ sales có thể xác định nhu cầu của khách hàng bằng cách hỏi những câu hỏi như: 

  • Anh/chị đang gặp khó khăn gì trong việc quản lý nhân sự?
  • Anh/chị cần một giải pháp như thế nào để giải quyết vấn đề này?

Sau khi xác định được nhu cầu của khách hàng, nhân viên sales mới nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm/dịch vụ, ví dụ như: "Phần mềm quản lý nhân sự của chúng tôi sẽ giúp anh/chị giải quyết tất cả những khó khăn trong việc quản lý nhân sự, tích hợp các tính năng như theo dõi lịch làm việc, chấm công, tính lương, quản lý hồ sơ nhân viên một cách dễ dàng và hiệu quả."

Đề xuất hành động

Cuối cùng là kêu gọi hành động mạnh mẽ cho khách hàng. Có thể bao gồm việc mời khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi, đặt lịch hẹn để thăm cửa hàng hoặc cung cấp thông tin về cách đặt hàng trực tuyến. Đối với những khách hàng đang cân nhắc, đề xuất hành động cần được thiết kế để tạo sự kích thích và khuyến khích họ tiến tới quyết định mua hàng.

Quan trọng nhất, đội ngũ sales nên luôn lắng nghe và tôn trọng quyết định của khách hàng. Mục tiêu là tạo một trải nghiệm tích cực và đáng tin cậy để khách hàng cảm thấy thoải mái và có đủ thông tin để đưa ra quyết định mua hàng.

Giai đoạn 3: Chat remind khách hàng về nhu cầu sản phẩm/dịch vụ

Kỹ năng bán hàng qua Messenger cho nhân viên Sales

  1. Phản hồi nhanh chóng
  2. Đi thẳng vào vấn đề, trọng tâm mà khách hàng thắc mắc, quan tâm
  3. Thể hiện sự tôn trọng trong từng câu chữ
  4. Kiên trì khi khách hàng không trả lời tin nhắn
  5. Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
  6. Không sử dụng tiếng lóng hay viết tắt
  7. Thận trọng với tin nhắn hài hước, không phù hợp
  8. Hạn chế dùng icon

Phản hồi nhanh chóng

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để thành công khi bán hàng qua Chat là phản hồi nhanh chóng. Khi khách hàng có nhu cầu hoặc thắc mắc, họ mong muốn nhận được phản hồi ngay lập tức. Bởi mạng Internet giờ đây mang đến cho khách hàng rất nhiều lựa chọn, việc chờ đợi quá lâu khiến khách hàng hết hứng thú và có thể không mua hàng hoặc chuyển sang sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Một phản hồi nhanh chóng giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội bán hàng. Tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đặc biệt là trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh, phản hồi nhanh chóng có thể là yếu tố quyết định khi khách hàng so sánh giữa doanh nghiệp và đối thủ. Nếu đội ngũ sales có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn và phản hồi nhanh hơn, khách hàng có thể ưu tiên lựa chọn thương hiệu đó.

Đi thẳng vào vấn đề, trọng tâm mà khách hàng thắc mắc, quan tâm

Khi khách hàng liên hệ qua Chat, họ thường mong muốn nhận được câu trả lời đầy đủ và chính xác về vấn đề của mình. Nếu đội ngũ sales trả lời một cách trực tiếp và tập trung vào vấn đề trọng tâm, khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu của họ. Ngược lại, nếu nói hay giải thích quá lan man, dài dòng có thể khiến khách hàng khó chịu, điều này cũng thể hiện sự không chuyên nghiệp của đội ngũ bán hàng.

Điều quan trọng là đảm bảo hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cung cấp thông tin chính xác, hữu ích để giải quyết vấn đề đó. Việc tạo ra một trải nghiệm tích cực và giải quyết vấn đề của khách hàng sẽ giúp xây dựng lòng tin, tăng khả năng khách hàng mua hàng của doanh nghiệp.

Thể hiện sự tôn trọng trong từng câu chữ

Khi giao tiếp với khách hàng qua chat, việc sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chính xác và chuyên nghiệp sẽ giúp tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng. Việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp cũng giúp tránh hiểu lầm và nảy sinh xung đột. Đôi khi, trong việc giao tiếp bằng văn bản qua chat có thể xảy ra hiểu lầm vì thiếu đi tone và ngữ cảnh.

Kiên trì khi khách hàng không trả lời tin nhắn

Có nhiều lý do khiến khách hàng không trả lời tin nhắn của người bán hàng, chẳng hạn như:

  • Khách hàng đang bận rộn, không có thời gian để trả lời.
  • Khách hàng đang cân nhắc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ khác.
  • Khách hàng chưa quyết định mua hàng.

Nếu người bán hàng không kiên trì, họ có thể bỏ lỡ cơ hội bán hàng cho những khách hàng tiềm năng.

Tuy nhiên, sự kiên trì cũng cần được thể hiện một cách khéo léo. Đội ngũ nhân viên bán hàng không nên liên tục nhắn tin hỏi thăm khách hàng, vì điều này có thể khiến khách hàng khó chịu, phiền nhiễu. Lúc này, cần khéo léo và tinh tế:

  • "Chào anh/chị, [Tên thương hiệu] có thể giúp gì thêm cho anh/chị không?"
  • "Nếu anh/chị cần thêm thông tin gì về sản phẩm/dịch vụ, hãy cho [Tên thương hiệu] biết nhé."
  • "[Tên thương hiệu] vẫn đang chờ phản hồi của anh/chị."

Bên cạnh đó, đội ngũ sales cũng cần lưu ý thời gian để nhắn tin cho khách hàng. Hãy lựa chọn thời điểm phù hợp, không quá sớm cũng không quá muộn trong ngày, dễ gây phiền nhiễu, khó chịu cho khách hàng.

Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành trông có vẻ chuyên nghiệp hơn nhưng nếu lạm dụng, nó sẽ có tác dụng ngược, gây khó hiểu, khó chịu cho khách hàng. Bởi không phải ai cũng hiểu được các thuật ngữ chuyên ngành.

  • Thứ nhất, Chat là một nền tảng giao tiếp phổ biến, được sử dụng bởi mọi người ở mọi lứa tuổi, ngành nghề. Do đó, việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến cho khách hàng khó hiểu, không nắm được thông tin sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

  • Thứ hai, việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến cho cuộc trò chuyện trở nên kém thân thiện, gần gũi. Điều này sẽ ảnh hưởng đến thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

  • Thứ ba, việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến đội ngũ nhân viên sales mất thời gian để giải thích, khiến cuộc trò chuyện trở nên dài dòng, rườm rà.

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng việc hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành không đồng nghĩa với việc bỏ qua hoặc giảm giá trị của những thông tin quan trọng. Nếu có những khái niệm hay thuật ngữ quan trọng liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ đó, nhân viên bán hàng có thể giải thích chúng một cách đơn giản và cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng hiểu.

Không sử dụng tiếng lóng hay viết tắt

Viết tắt hay sử dụng tiếng lóng có thể gây mất thiện cảm trong lòng khách hàng. Hoặc khiến khách hàng không hiểu hoặc hiểu sai thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải.

Việc tránh sử dụng tiếng lóng và viết tắt có thể giúp đội ngũ sales tiếp cận rộng hơn đối tượng khách hàng. Trong một số trường hợp, việc sử dụng tiếng lóng hoặc viết tắt có thể xem là thiếu tôn trọng văn hóa và giá trị của khách hàng. Do đó, hãy sử dụng ngôn ngữ chính thống và lịch sự, thể hiện sự tôn trọng và sẵn lòng tạo môi trường giao tiếp thoải mái cho khách hàng.

Thận trọng với tin nhắn hài hước, không phù hợp

Một số người không đánh giá cao việc nhận tin nhắn hài hước hoặc không phù hợp trong môi trường kinh doanh. Những tin nhắn như vậy có thể làm giảm độ chuyên nghiệp và đáng tin cậy của thương hiệu trong mắt khách hàng.

  • Thứ nhất, Live Chat là một nền tảng giao tiếp cá nhân, do đó, nhân viên tư vấn cần lưu ý cách sử dụng ngôn ngữ và văn phong phù hợp. Tin nhắn hài hước, không phù hợp có thể khiến người mua hàng cảm thấy khó chịu, thậm chí là bị xúc phạm.

  • Thứ hai, Live Chat là một nền tảng được sử dụng bởi nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm cả người lớn và trẻ em, sử dụng tin nhắn hài hước không đúng chỗ có thể dễ gây ra những hiểu lầm không cần thiết

  • Thứ ba, Live Chat là một kênh bán hàng tương tác trực tiếp giữa người bán hàng và người mua hàng. Do đó, người bán hàng cần chú ý xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người mua hàng. Tin nhắn hài hước, không phù hợp có thể khiến người mua hàng cảm thấy không được tôn trọng, từ đó ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa hai bên.

Hạn chế dùng icon

Các icon, emoji chỉ phù hợp khi sử dụng cho các cuộc trò chuyện cá nhân qua Chat như Messenger, Zalo. Nhưng khi nhắn tin cho khách hàng với tư cách doanh nghiệp/thương hiệu, việc sử dụng quá nhiều icon có thể khiến tin nhắn trông thiếu chuyên nghiệp.

Đặc biệt là Icon có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào nền văn hóa và sở thích của mỗi người. Do đó, việc sử dụng icon một cách tùy tiện có thể khiến người dùng hiểu lầm ý mà doanh nghiệp muốn truyền tải.

Kỹ năng bán hàng qua Messenger cho nhân viên Sales

Trong thời đại kỹ thuật số phát triển nhanh chóng như hiện nay, việc tư vấn bán hàng qua các công cụ chat đã trở thành một phương pháp không thể thiếu trong chiến lược Marketing của hầu hết các doanh nghiệp. Với tính tiện lợi và khả năng tiếp cận rộng lớn, live chat không chỉ giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng mà còn tạo ra một trải nghiệm mua hàng tuyệt vời.

Tư vấn bán hàng qua live chat còn mang lại hiệu quả về mặt tiết kiệm thời gian và chi phí. Không cần phải đến các cửa hàng trực tiếp, khách hàng có thể mua hàng và nhận tư vấn chỉ bằng vài thao tác trên điện thoại di động. Đối với doanh nghiệp, việc sử dụng Live chat giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, giảm bớt nhân lực và chi phí vận hành, đồng thời mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường.

Để thành công trong việc tư vấn bán hàng qua Live chat, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng một chiến lược tương tác độc đáo. Qua việc tận dụng tính năng như chatbot, tự động hóa tin nhắn và quản lý tương tác, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình tư vấn và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và hiểu biết sản phẩm cũng rất quan trọng để đảm bảo chất lượng tư vấn.

Chương trình đào tạo

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Professional Selling Skills

Vui lòng xem thông tin chương trình
tại đây

Bài viết được quan tâm

Bài viết mới nhất

Trang trên 339