Khi 86% khách hàng ngừng kinh doanh với một công ty do trải nghiệm tồi tệ, điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp phải cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên như một cơ hội để thu hút, giữ chân hoặc bán thêm cho khách hàng.
Đối với nhiều doanh nghiệp, những người làm việc trong vai trò dịch vụ khách hàng là bộ mặt con người của công ty. Những doanh nghiệp này dựa vào những nhân viên có thể tạo ra cuộc đối thoại tích cực với khách hàng, giúp nuôi dưỡng lòng trung thành và danh tiếng tốt.
Kỹ năng giao tiếp
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ, kỹ thuật, doanh nghiệp tương tác với khách hàng có thể diễn ra dưới nhiều hình thức, thông qua nhiều kênh khác nhau. Giao tiếp hiệu quả là sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn khi thông tin cho khách hàng về sản phẩm, chính sách của công ty, để họ cảm thấy chắc chắn hơn với quyết định mua hàng và được hỗ trợ ngay cả sau khi mua.
Khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng, việc kết hợp với ngôn ngữ cơ thể cũng đặc biệt quan trọng. Theo đó, ngôn ngữ cơ thể phải tích cực, không lầm bầm hoặc khoanh tay và tỏ ra chán nản. Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng không chỉ liên quan đến những từ mà bản thân nói, mà còn liên quan đến thái độ, nét mặt, giọng nói,...
Khi trò chuyện với một khách hàng đang giận dữ, hãy thử những mẹo đơn giản sau để cải thiện kỹ năng giao tiếp tốt hơn:
- Giữ cơ thể thư giãn
- Giữ giọng điệu bình tĩnh và trung lập
- Cố gắng sử dụng ngôn ngữ tích cực (những từ như có thể, sẽ, giúp đỡ, giải quyết,...) khi trả lời.
Kỹ năng lắng nghe
Trước khi giúp đỡ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe. Với kỹ năng này, nhiệm vụ của họ là thu thập tất cả thông tin cần thiết về tình huống, vấn đề của khách hàng để phát hiện và đưa ra giải pháp một cách đúng đắn.
Và những người lắng nghe xuất sắc không chỉ chú ý đến những gì đang được nói - mà còn chú ý đến những gì không được nói. Thông thường, những gì không được nói ra lại quan trọng hơn những gì được nói ra. Do đó, việc ý thức được cả hai điều này sẽ giúp đưa ra được câu trả lời vừa đầy đủ thông tin vừa đảm bảo tính chính xác.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng này giúp nhân viên đáp ứng tốt hơn đối với những yêu cầu, kỳ vọng khó nói của khách hàng. Từ đó tạo ra một trải nghiệm tốt hơn và tăng khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Kỹ năng sử dụng ngôn từ
Nếu khách hàng liên hệ với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, rất có thể là do họ đang gặp vấn đề. Bất chấp sự tức giận, thất vọng hoặc chủ quan của khách hàng, nhân viên vẫn cần giữ một thái độ tích cực. Có thể đồng cảm với khách hàng – yếu tố quan trọng của một dịch vụ tuyệt vời, nhưng hãy giữ thái độ lạc quan nhất có thể. Hướng cuộc trò chuyện tới kết quả tích cực bằng cách sử dụng ngôn ngữ thích hợp. Tập trung vào biện pháp giải quyết, cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn, thấu hiểu và lòng trung thành quý giá của họ.
Ngôn ngữ là một phần quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng nhận thức về bộ mặt của doanh nghiệp thông qua ngôn từ mà nhân viên sử dụng.
Ví dụ: giả sử một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để quan tâm đến một sản phẩm cụ thể nhưng sản phẩm đó lại được đặt hàng lại cho đến tháng sau. Trả lời các câu hỏi bằng ngôn ngữ tích cực có thể ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng nghe câu trả lời và đi đến quyết định mua:
- Không có ngôn ngữ tích cực: “Chúng tôi không thể lấy cho bạn sản phẩm đó trong tháng này; đây là sản phẩm cần đặt hàng và không có sẵn vào lúc này.”
- Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm đó sẽ có vào tháng tới. Chúng tôi có thể đặt hàng cho bạn và đảm bảo sản phẩm sẽ được gửi đến bạn ngay khi hàng đến kho của chúng tôi.”
Kỹ năng quan sát
Thông qua việc quan sát biểu cảm, cử chỉ, lời nói, hành động của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hiểu được khách hàng đang gặp vấn đề gì, cần gì và muốn gì. Từ đó, có thể đưa ra giải pháp phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ.
Một số mẹo để rèn luyện kỹ năng quan sát trong chăm sóc khách hàng:
- Khi tiếp xúc với khách hàng, hãy tập trung chú ý đến họ, không nên bị phân tâm bởi các yếu tố khác
- Ngôn ngữ cơ thể của khách hàng có thể tiết lộ rất nhiều điều về cảm xúc và suy nghĩ của họ. Hãy chú ý đến biểu cảm trên khuôn mặt, cử chỉ, tư thế của khách hàng
- Đừng chỉ nghe khách hàng nói, hãy lắng nghe họ một cách chủ động, đặt câu hỏi phù hợp để hiểu rõ hơn, sâu hơn về vấn đề của họ.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Vai trò chính của nhóm dịch vụ là giải quyết vấn đề cho khách hàng, vì vậy không có gì ngạc nhiên khi khả năng giải quyết vấn đề được đặt lên hàng đầu trong danh sách về kỹ năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời.
Điều này sẽ đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trực giác nhạy bén để tìm ra những gì khách hàng cần. Nếu khách hàng liên hệ với doanh nghiệp về một vấn đề hoặc khiếu nại, nhân viên cần tìm hiểu lý do tại sao họ gặp phải vấn đề đó và tìm cách hợp lý nhất khắc phục.
Việc giải quyết vấn đề trước mắt có thể đòi hỏi nhân viên phải kiên nhẫn và tôn trọng khi giải thích với khách hàng. Đồng thời sở hữu đủ kiến thức kỹ thuật để giúp khách hàng tìm ra giải pháp và ngăn chặn vấn đề đó trong tương lai.
Để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, hãy thử quy trình đơn giản sau:
- Thừa nhận vấn đề trước mắt
- Lùi lại một bước
- Tìm kiếm các giải pháp khả thi, chấp nhận được và đơn giản nhất
- Chọn phương án thích hợp nhất
Dành thời gian ghi lại kết quả và chia sẻ với đội ngũ của mình để mọi người có thể học hỏi từ những thành công cũng như sai lầm của nhau.
Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
Kỹ năng thuyết phục, đàm phán trong chăm sóc khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững và tăng cường lòng trung thành của họ. Bằng cách hiểu, đáp ứng các quan tâm, mục tiêu và nhu cầu của khách hàng thông qua thuyết phục, đàm phán, nhân viên sẽ tạo ra một môi trường tương tác tích cực và đáng tin cậy.
Nó có thể giúp nhân viên xác định lý do giải pháp họ đề xuất mang lại lợi ích cho tất cả các bên. Theo đó, hãy nhất quán trong việc trình bày thông tin để tránh gây ra những sự nhầm lẫn. Học cách sử dụng các kỹ thuật đàm phán như tạo lợi thế, tìm điểm chung, tạo sự linh hoạt, tìm kiếm giải pháp tốt nhất cho cả hai bên.
Bên cạnh đó, việc thực hành thường xuyên cũng rất quan trọng để phát triển kỹ năng đàm phán và thuyết phục. Áp dụng kỹ năng này trong các tình huống thực tế và nhận phản hồi từ khách hàng, đồng nghiệp. Điều này giúp mỗi cá nhân nhận ra điểm mạnh, yếu của mình, từ đó điều chỉnh để ngày càng hoàn thiện hơn.
Kỹ năng làm việc nhóm
Trong chăm sóc khách hàng, thường có những tình huống phức tạp và đòi hỏi giải quyết nhanh chóng. Kỹ năng làm việc nhóm cho phép các thành viên tương tác, trao đổi thông tin một cách nhanh nhạy, từ đó giải quyết vấn đề linh hoạt và hiệu quả cho khách hàng.
Khách hàng thường muốn được hỗ trợ một cách toàn diện và nhận được sự quan tâm từ tất cả những người có liên quan. Kỹ năng làm việc nhóm giúp tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực bằng cách cung cấp các giải pháp tốt nhất, tận dụng chuyên môn, kỹ năng của từng thành viên, đảm bảo rằng các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể thiếu việc kiểm soát cảm xúc. Bởi cảm xúc là yếu tố khó kiềm chế và kiểm soát nhất. Đặc biệt là khi khách hàng gặp phải vấn đề, tỏ ra không hài lòng, giận dữ, thậm chí là có những lời lẽ xúc phạm, thì nhân viên vẫn cần phải duy trì sự bình tĩnh, tường tận lắng nghe, tránh phản ứng tức giận hay căng thẳng.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc giúp nhân viên chăm sóc khách hàng đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Khách hàng thường đánh giá cao thái độ chuyên nghiệp và lịch sự của nhân viên. Bằng một số mẹo nhỏ như sau, hãy cố gắng rèn luyện kỹ năng kiểm soát cảm xúc trong mọi tình huống:
- Hiểu rõ bản thân và những cảm xúc của mình. Hãy dành thời gian để suy ngẫm về những gì khiến bản thân cảm thấy vui, buồn, tức giận,...
- Khi cảm thấy căng thẳng, hãy tìm cách thư giãn để bình tĩnh lại, có thể hít thở sâu, nghe nhạc, tập yoga,...
- Thay vì tập trung vào vấn đề, hãy tập trung vào giải pháp. Khi tập trung vào giải pháp, nhân viên sẽ dễ dàng suy nghĩ thấu đáo và đưa ra các quyết định phù hợp.
- Nếu bạn cảm thấy khó khăn, hãy tìm kiếm sự giúp đỡ từ những đồng nghiệp giàu kinh nghiệm.
Tham khảo thêm về bản thân:
Kỹ năng quản lý thời gian
Kỹ năng quản lý thời gian với tư cách là nhân viên chăm sóc khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công trong sự nghiệp của mỗi người. Một nhân viên có thể phải xử lý hàng trăm yêu cầu trợ giúp mỗi tuần, tương tác với nhiều khách hàng mỗi ngày. Nếu không quản lý thời gian hợp lý, ngày làm việc của họ có thể trở thành một ngày đầy thất vọng và sợ hãi.
Một mặt nên kiên nhẫn và dành thêm chút thời gian với khách hàng để hiểu vấn đề và nhu cầu của họ. Mặt khác, lượng thời gian có thể dành cho mỗi khách hàng là có hạn, vì vậy cần quan tâm đến việc mang lại cho khách hàng những gì họ muốn một cách hiệu quả. Theo đó, các chuyên gia chăm sóc khách khách hàng xuất sắc sẽ linh hoạt biết khi nào nên đưa khách hàng đến với người có thể giúp đỡ vấn đề của họ.
Bên cạnh đó, nên phát triển một thói quen tuân thủ lịch trình nhất định, linh hoạt giải quyết nhu cầu của khách hàng theo thứ tự cấp bách. Đồng thời có thể đề xuất việc hợp lý hóa hệ thống để dễ dàng cập nhật thông tin và báo cáo khách hàng được diễn ra nhanh chóng.
Thích ứng linh hoạt với tình huống
Nếu muốn phát triển trong vai trò là nhân viên chăm sóc khách hàng, việc học cách thích ứng linh hoạt với mọi tình huống giúp giữ vững lập trường của bản thân - đặc biệt là khi đối mặt với các vấn đề và quyết định thực tế. Trong nhiều trường hợp, thay vì tuân thủ theo một quy trình cụ thể, hãy xem xét tất cả các cách có thể giúp đỡ khách hàng và chọn lựa giải pháp phù hợp nhất với yêu cầu của họ.
Ngày nay, khách hàng có mặt ở khắp mọi nơi, như phương tiện truyền thông xã hội, SMS, email, trò chuyện trực tiếp,... Điều này có nghĩa là dịch vụ khách hàng cũng cần phải có mặt ở những nơi đó. Khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ đa kênh, các doanh nghiệp phải có khả năng chuyển đổi khéo léo giữa các kênh liên lạc và phong cách nhắn tin để mang lại trải nghiệm khách hàng (CX) một cách nhất quán.
Kỹ năng chịu áp lực
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải làm việc trong thời gian cao điểm, chẳng hạn như dịp lễ Tết, hay khi có chương trình khuyến mãi. Đặc biệt là họ phải chịu áp lực từ KPI, chẳng hạn như số lượng cuộc gọi, thời gian giải quyết vấn đề,... Nếu không có khả năng chịu áp lực tốt, nhân viên chăm sóc khách hàng dễ bị căng thẳng, dẫn đến những hành vi thiếu chuyên nghiệp, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp.
Khách hàng thường đánh giá kỹ năng chăm sóc khách hàng dựa trên khả năng của nhân viên trong việc xử lý áp lực. Điều này cũng giúp nhân viên tự biết cách phát triển bản thân và đạt được nhiều thành công trong công việc. Bằng cách xử lý áp lực một cách khéo léo, họ có thể học hỏi từ những tình huống khó khăn, trở nên mạnh mẽ hơn trong việc đối mặt với thách thức.
Kiên nhẫn
Về cốt lõi, kiên nhẫn có nghĩa là có thể điều chỉnh suy nghĩ và cảm xúc của chính mình, ngay cả trong những thời điểm căng thẳng hoặc trì trệ cao độ. Đối với những người làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng, kiên nhẫn là một kỹ năng cần thiết và đặc biệt quan trọng.
Kiên nhẫn cho phép nhân viên lắng nghe và hiểu khách hàng một cách toàn diện. Bởi không phải lúc nào khách hàng cũng có thể diễn đạt ý kiến, yêu cầu của mình một cách rõ ràng. Quan hệ với khách hàng không chỉ là một giao dịch đơn lẻ, mà là quá trình tương tác và giao tiếp liên tục. Kiên nhẫn giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, đồng thời tăng cường giá trị trong dịch vụ của doanh nghiệp.
Trung thực, trách nhiệm
Nghe có vẻ sáo rỗng nhưng khi nói đến kỹ năng chăm sóc, tương tác với khách hàng, sự trung thực là yếu tố tốt nhất. Tuy làm khách hàng thất vọng là không nên nhưng cũng đừng cố đánh lừa hay thông tin sai sự thật với họ. Nếu có vấn đề hoặc sự chậm trễ trong dịch vụ, tốt nhất hãy chân thành xin lỗi và tìm ra những giải pháp phù hợp nhất.
Trung thực và trách nhiệm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh, danh tiếng của đội ngũ nhân viên và tổ chức. Khách hàng sẽ có lòng tin và sẵn sàng hợp tác, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển mối quan hệ lâu dài, đồng thời thu hút các khách hàng mới.
Tự học hỏi, đúc kết
Để xuất sắc trong vai trò chăm sóc khách hàng, nhân viên sẽ cần liên tục trau dồi kỹ năng và nâng cao hiệu quả. Điều này đồng nghĩa với việc, bản thân mỗi người sẽ không bao giờ ngừng học hỏi. Khi chấp nhận và rút kinh nghiệm từ những sai lầm, mỗi cá nhân thể hiện sự chủ động, trách nhiệm trong công việc. Điều này giúp xây dựng lòng tin từ khách hàng, tạo mối quan hệ tốt đẹp và bền vững.
Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi và công nghệ mới để quản lý chúng cũng không ngừng xuất hiện. Chính vì vậy, nếu không chịu cải tiến, cập nhật, làm mới bản thân, không những trong kỹ năng chăm sóc khách hàng, mà bất kỳ ngành nghề nào cũng rất khó để phát triển và có một sự nghiệp tươi sáng hơn.
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Nếu doanh nghiệp không cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để thu hút và giữ chân khách hàng, họ sẽ bỏ đi. Danh sách các kỹ năng chăm sóc khách hàng trên đây có thể chưa hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp hoặc đầy đủ cho mọi nhóm dịch vụ khách hàng, nhưng nó chắc chắn sẽ bao gồm. Một bộ phận chăm sóc khách hàng xuất sắc được tạo nên bởi sự lãnh đạo vững chắc và nhân viên được trao quyền.
