Hoạt động bán hàng luôn có vai trò tối quan trọng đối với sự tồn vong của một doanh nghiệp, thế nhưng, nghề bán hàng lại ít khi nhận được cái nhìn thiện cảm từ xã hội. Năm 1984, tức cách nay gần ba thập kỷ, có một nữ nhân viên bán hàng tên Sharon Drew Morgen đã khởi tạo một cuộc cách mạng nhằm định nghĩa lại nghề bán hàng bằng thái độ Hợp tác, Tôn trọng và Phục vụ.
Chân dung người bán hàng chính trực được Sharon đúc kết thành Phương pháp “Hướng dẫn mua hàng”. Phương pháp này thành công đến mức công ty của Sharon, từ chỗ chỉ có một người chủ kiêm nhân viên, đã phát triển thành một công ty có doanh thu 5 triệu USD (tương đương 10 triệu USD thời điểm hiện tại sau khi điều chỉnh lạm phát), với 43 nhân viên.
Phương pháp “Hướng dẫn mua hàng” của Sharon đòi hỏi người bán phải thấu hiểu các mô thức mua hàng của người mua, có khả năng gợi mở để người mua tự khám phá ra nhu cầu đích thực của họ và tự nhận ra sản phẩm/dịch vụ mà người bán đang cung cấp chính là giải pháp tốt nhất cho các nhu cầu của họ.
Sáu nguyên tắc của Phương pháp “Hướng dẫn mua hàng”
Phương pháp “Hướng dẫn mua hàng” hoạt động dựa trên ba tôn chỉ: chú trọng vào mối quan hệ giữa người mua và người bán, độ phù hợp của giải pháp, và đạo đức bán hàng. Nếu chỉ sử dụng các phương thức bán hàng truyền thống, người bán chỉ có thể bán được hàng cho những người muốn mua hàng theo cách họ bán mà thôi. Nhưng nếu thật sự thấu hiểu về các mô thức mua hàng của người mua, người bán có thể bán hàng cho bất kỳ đối tượng nào. Sau đây là sáu nguyên tắc của Phương pháp “Hướng dẫn mua hàng”, tuy đơn giản nhưng rất khác biệt so với những gì chúng ta được dạy trong suốt ba thập kỷ qua:
1. Nếu không có người mua, bạn chẳng thể bán hàng cho ai. Nhiệm vụ của người bán hàng không phải là chăm chăm bán cho được sản phẩm và đạt doanh số, mà đúng hơn, phải là giúp khách hàng khám phá ra những gì họ cần mua, khi nào họ cần mua và làm cách nào họ mua được sản phẩm họ cần. Một khi khách hàng còn mơ hồ về những điều này thì dù sản phẩm hay kỹ thuật bán hàng của người bán có xuất sắc đến đâu thì người bán cũng khó thành công. Nên nhớ rằng, sản phẩm chỉ là hệ quả, chứ không phải là mục đích của việc tương tác với khách hàng tiềm năng.
2. Chú trọng mối quan hệ hơn nhiệm vụ (bán hàng). Nếu khách hàng có thiện cảm với bạn, họ sẽ mua hàng từ bạn. Hãy dành thời gian xây dựng mối quan hệ với khách hàng, bởi bạn chỉ có thể bán hàng thành công một khi khách hàng tin tưởng và thoải mái khi tiếp xúc với bạn.
3. Người bán hỏi, người mua đáp. Người mua luôn có sẵn tất cả câu trả lời xoay quanh nhu cầu mua hàng của họ, nhưng bản thân họ lại không nhận ra điều này. Thế nên, nhiệm vụ của người bán là phát triển những câu hỏi để giúp người mua khám phá ra câu trả lời trong chính họ.
4. Mục đích của hoạt động bán hàng là phục vụ, kết quả là quá trình khám phá và giải pháp chính là một đơn hàng thành công. Đừng xem việc bán được hàng là mục đích duy nhất bởi điều này sẽ đẩy khách hàng của bạn vào thế phòng thủ. Thay vào đó, bạn nên xem mục đích của hoạt động này là phục vụ khách hàng. Điều này giúp khách hàng tin tưởng bạn hơn và kết quả sau cùng là bạn giúp khách hàng khám phá được nhu cầu thực sự của họ. Từ đó, họ tự nhận ra rằng đơn hàng/sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp chính là giải pháp tốt nhất cho những nhu cầu của họ.
Người bán hàng chính trực phải thấu hiểu các mô thức mua hàng của người mua, có khả năng gợi mở để người mua tự khám phá ra nhu cầu đích thực của họ và tự nhận ra sản phẩm/dịch vụ mà người bán đang cung cấp chính là giải pháp tốt nhất cho các nhu cầu của họ.
5. Người ta chỉ mua hàng khi họ không thể tự đáp ứng nhu cầu của mình. Nếu công ty khách hàng tìm kiếm giải pháp từ bạn, một đối tác bên ngoài, thì điều này nói lên hai thông điệp: thứ nhất, nội bộ công ty khách hàng hiện không thể giải quyết vấn đề ổn thỏa, thứ hai, các phương thức bán hàng phổ biến hiện nay khiến khách hàng cảm thấy mất tin tưởng và đơn vị cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Đây chính là cơ hội “vàng” cho phương pháp bán hàng chính trực.
6. Người ta mua hàng theo các mô thức mua hàng của họ, chứ không phải theo mô thức bán hàng của người bán. Nhân viên bán hàng thường được đào tạo rất nhiều kỹ năng như mở đầu, xúc tiến và kết thúc một thương vụ bán hàng; giao tiếp; xử lý từ chối, v.v.. nhưng những cách thức này sẽ vô dụng nếu như khách hàng không cảm thấy thoải mái khi mua hàng từ người bán, dù khi đó, khách hàng thực sự cần sản phẩm đó. Hãy giúp khách hàng khám phá ra giải pháp tốt nhất mà họ cần, xây dựng mối quan hệ hợp tác, tôn trọng nhu cầu của khách hàng, và các đơn hàng sẽ tự tìm đến với bạn.
Người mua hàng ngày nay rất khác xưa, họ được trang bị sức mạnh của công nghệ số, có khả năng tiếp cận rất nhiều nguồn thông tin trước khi ra quyết định mua sắm, và rất “phòng thủ” khi tiếp xúc với người bán hàng. Những gì khách hàng cần không chỉ là tính năng của sản phẩm, một giải pháp giải quyết triệt để vấn đề, mà hơn hết, họ cần một người bán hàng chính trực, người mà họ có thể tin tưởng để chia sẻ khó khăn và đồng hành cùng họ giải quyết những khó khăn đó. Đã qua rồi thời kỳ người bán hàng thành công nhờ vào các “chiêu thức”, ngày nay, đỉnh vinh quang chỉ chào đón những người bán hàng chính trực.
(Trường PACE)
