Khách hàng trung thành là nhân tố quan trọng tác động đến sự tăng trưởng kinh doanh bền vững. Họ là những người ít nhạy cảm với biến động giá, gần như không bị các đối thủ cạnh tranh tác động, và có thể trở thành cánh tay tiếp thị cực kì hiệu quả cho bạn, giúp công ty đẩy mạnh và bảo vệ thương hiệu trước dư luận, cả trên mạng và ngoài đời thực - mà hoàn toàn không tính công.
Nếu bạn đang tìm cách xây dựng và bồi đắp lòng trung thành của khách hàng, hãy cân nhắc 7 phương cách dưới đây.
1. Đoán trước nguyện vọng của khách hàng
Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng trước cả khi họ bộc lộ ra, họ sẽ hiểu rằng bạn quan tâm đến cá nhân họ. Để làm được điều đó, bạn không nhất thiết phải có khả năng ngoại cảm mà chỉ cần để ý và hiểu biết về khách hàng của mình.
Nỗ lực của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng. Khi nguyện vọng của khách hàng được phát hiện sớm, họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm, và cũng là lúc họ dành cho bạn sự trung thành gắn bó.
Ví dụ, thay vì đặt một biển báo chung chung như “Nếu nhà vệ sinh của chúng tôi có vấn đề, làm ơn thông báo cho nhân viên”, cửa hàng nổi tiếng của Charlie Trotter ở Chicago đã quyết định sử dụng một hệ thống chủ động hơn: Họ sẽ lặng lẽ kiểm tra vòi nước và xà phòng sau mỗi lần có người sử dụng, như vậy người vào sau sẽ không bao giờ phải rơi vào hoàn cảnh bối rối vì thiếu đồ dùng.
2. Tuyển dụng
Nếu doanh nghiệp hướng tới phát triển dịch vụ hoàn hảo, thì chỉ một nhân viên có thái độ khó chịu hay lãnh đạm cũng có thể mài mòn lòng trung thành của khách hàng và nhuệ khí của cả nhóm. Đó là lý do tại sao thà bỏ trống một vị trí nhân sự, còn hơn vội vàng thuê về 1 người không phù hợp.
Nói chung, dịch vụ khách hàng xuất sắc chỉ đạt được khi chủ doanh nghiệp trở thành chuyên gia trong lĩnh vực tuyển dụng và đạo tạo các nhân viên làm dịch vụ.
3. Phát triển một danh sách từ vựng về dịch vụ khách hàng
Tạo ra và nhắc đi nhắc lại một danh sách từ ngữ phù hợp nhất với thương hiệu của bạn. Hãy bỏ tất cả những ngôn ngữ không liên quan đến thương hiệu đi.
Ngoài ra, hãy tìm kiếm và thay thế bất cứ từ ngữ nào có thể tác động xấu đến cảm nghĩ của khách hàng. Ví dụ, hãy tránh nói với khách hàng rằng: “Bạn nợ chúng tôi…”. Thay vào đó, hãy nói như sau: “Ghi chép của chúng tôi cho thấy số dư tài khoản…” Một số công ty làm dịch vụ thành công yêu cầu nhân viên sử dụng một tấm thẻ bỏ túi, trong đó ghi chú những cụm từ nên và không nên dùng trong nhiều ngữ cảnh thường gặp khác nhau.
4. Tự mình cảm ơn những khách hàng đã quay lại sử dụng dịch vụ
Bất kể bạn kinh doanh gì và kích cỡ công ty bạn thế nào, hãy cố ghi nhớ sở thích của khách hàng, giống như một nhân viên pha chế được yêu thích, nhân viên trực cửa hay nhà tạo mẫu tóc vẫn làm. Ví dụ, bạn có thể biết được sở thích của khách hàng, tên của con vật khách hàng nuôi, và các thông tin cụ thể khác.
Hệ thống theo dõi khách hàng được hỗ trợ bằng vi tính, cùng đội ngũ nhân viên ân cần, chu đáo sẽ giúp bạn tạo cho khách hàng cảm giác như “ở nhà”, bất kể công ty của bạn có kích cỡ thế nào, mức giá ra sao, là công ty bán hàng hoàn toàn trực tuyến hay hoàn toàn ngoại tuyến.
5. Hãy hoàn hảo hóa từng lời chào đón và tạm biệt
Các nghiên cứu tâm lý cho thấy những phút đầu tiên và cuối cùng trong trải nghiệm dịch vụ khiến khách hàng ấn tượng sâu sắc và lâu hơn cả. Bạn cần chuẩn bị cho những phút đầu tiên và cuối cùng đó thật kĩ lưỡng, bởi nó sẽ tồn tại lâu hơn mọi khoảnh khắc khác trong tâm trí khách hàng.
6. Tăng tốc dịch vụ
Khách hàng ngày nay yêu cầu tốc độ dịch vụ nhanh hơn hẳn các khách hàng của thế hệ trước. Kỳ vọng của họ về tốc độ dịch vụ hôm nay không chỉ cao hơn kì vọng của bố mẹ họ ngày xưa, mà còn cao hơn cả kỳ vọng của chính họ trong ngày hôm qua. Trong kỷ nguyên iPhone và Amazon.com này, khách hàng sẽ chẳng cho bạn có cơ hội vận chuyển sản phẩm dịch vụ của mình nữa, nếu bạn định chậm trễ.
7. Thể hiện tính cách cá nhân của bạn
Khi khách hàng chọn tương tác với một nhân viên ở công ty bạn, họ mong muốn giao dịch của họ sẽ có “hơi người” ngay cả khi giao dịch đó chỉ được thực hiện trực tuyến.
Ví dụ, đừng gửi thư điện tử cho khách hàng từ một địa chỉ thư có đề chữ “Làm ơn không trả lời địa chỉ thư này”. Thay vào đó, nếu có thể, hãy mời người nhận, kể cả những người không phải là khách hàng mục tiêu trong số địa chỉ mail của bạn, phản hồi trực tiếp - và dĩ nhiên, phải đảm bảo rằng công ty luôn có người trả lời phản hồi của khách hàng khi chúng được gửi đến.
(Nguồn: Doanh nhân 360)
