KPI là gì? Cách xây dựng KPI hiệu quả cho cá nhân, bộ phận

Công tác đo lường hiệu suất công việc (Performance Management) hiện nay vẫn đang thực hiện thiếu hiệu quả trong rất nhiều tổ chức trên toàn thế giới. Họ đã và đang áp dụng các thước đo mục tiêu vốn được tạo ra mà không có bất kỳ sự liên quan nào đến các nhân tố thành công quan trọng trong tổ chức mình.

Việc áp dụng và triển khai hiệu quả các thước đo mục tiêu trọng yếu (KPIs) sẽ tạo ra sự khác biệt sâu sắc cho các doanh nghiệp.

Peter Drucker, người được mệnh danh là “cha đẻ” của Quản trị Kinh doanh Hiện đại (Father of Modern Mamagement), từng khẳng định: “Cái gì không đo lường được thì không quản trị được; Cái gì không đo lường được thì cũng không cải tiến được”.

KPI là gì?

KPI là viết tắt của cụm từ Key Performance Indicator, KPI có nghĩa là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả công việc có thể định lượng được để theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu hoặc đối tượng cụ thể. Chỉ số này cho biết các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào trong việc đáp ứng các mục tiêu của họ, xác định xem có đang đi đúng hướng đi đạt được kết quả mong muốn hay không.

KPI có thể bao gồm lợi nhuận, số lượng bán hàng, doanh thu, chi phí trung bình hàng năm,... Việc phân tích KPI thường xuyên giúp cung cấp một cái nhìn tổng quan chắc chắn về hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp, nhằm có những điều chỉnh cần thiết.

Để có thể đánh giá được tổng thể toàn bộ doanh nghiệp yêu cầu cần xây dựng hệ thống KPI cấp cao, ngược lại đối với hệ thống KPI cấp thấp sẽ tập trung đánh giá vào quy trình trong các bộ phận như bán hàng, marketing hay chăm sóc khách hàng.

Các loại KPI phổ biến theo bộ phận:

  1. KPI kinh doanh
  2. KPI tài chính
  3. KPI bán hàng
  4. KPI Marketing
  5. KPI quản lý dự án

KPI là viết tắt của cụm từ Key Performance Indicator, đây là thước đo mục tiêu trọng yếu của cá nhân, tổ chức hay toàn bộ doanh nghiệp

Tầm quan trọng của KPI trong doanh nghiệp

Câu chuyện về một Giám đốc điều hành của hãng hàng không British Airways – người mà theo David Parmenter được biết là đã tạo ra sự chuyển mình ngoạn mục cho British Airways trong thập niên 80 bằng cách tập trung vào một KPI duy nhất.

Vị giám đốc này đã thuê một số người tư vấn đi điều tra và báo cáo về các thước đo trọng yếu mà ông nên tập trung vào, nhằm vực dậy hãng hàng không đang trên đà đi xuống. 

Nhóm tư vấn sau đó đã nói với vị giám đốc này rằng ông chỉ cần tập trung vào một nhân tố quan trọng: sự đúng giờ trong việc cất cánh và hạ cánh của các chuyến bay. Tuy vậy, vị giám đốc này lại chẳng mấy ấn tượng với kết quả điều tra này vì ai làm trong ngành hàng không cũng nhận thức được tầm quan trọng của các chuyến bay đúng giờ. Tuy nhiên, nhóm tư vấn đã chỉ ra đây chính là nguồn gốc của các vấn đề về KPI và khuyên ông nên tập trung vào một KPI duy nhất – các chuyến bay trễ.

Thế là sau đó, dù đang ở đâu trên thế giới, vị giám đốc này cũng sẽ luôn được thông báo về các chuyến bay trễ của hãng British Airways, sau đó ông sẽ gọi điện cho các nhà quản lý sân bay để giải quyết tình trạng này.

KPI “các chuyến bay trễ” ảnh hưởng đến rất nhiều khía cạnh của ngành hàng không, vì các chuyến bay trễ:

  • Làm tăng chi phí theo rất nhiều cách, bao gồm phụ phí sân bay phát sinh và chi phí khách sạn cho hành khách ở lại qua đêm do chuyến bay bị hoãn vì không được cất cánh quá khuya theo quy định giới hạn tiếng ồn đêm khuya.
  • Làm tăng sự không hài lòng của hành khách, dẫn đến việc hành khách chuyển sang sử dụng các hãng hàng không khác và tham gia các chương trình khách hàng thân thiết của họ.
  • Làm mất khách hàng tiềm năng khi người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp của các hành khách hạ cánh trễ sẽ cảm thấy phiền toái và không lựa chọn sử dụng hãng cho các chuyến bay tương lai của mình.
  • Ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của đội ngũ nhân viên khi họ lặp lại những thói quen xấu gây ra các chuyến bay trễ.
  • Ảnh hưởng xấu đến các mối quan hệ với nhà cung cấp và lịch trình phục vụ, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém.
  • Làm tăng sự không hài lòng của nhân viên khi họ phải thường xuyên chữa cháy và đối phó với những hành khách giận dữ.

Từ câu chuyện trên cho thấy KPI là các thước đo tập trung vào các khía cạnh của mục tiêu tổ chức vốn đóng vai trò quan trọng nhất đối với thành công hiện tại và tương lai của tổ chức.

  • Giúp đo lường mục tiêu
  • Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của toàn bộ tổ chức
  • Tạo động lực làm việc và môi trường đáng học hỏi cho nhân viên
  • Đảm bảo hoàn thành mục tiêu, tầm nhìn, hoàn thành những kỳ vọng đặt ra.

Tầm quan trọng của KPI

7 Đặc điểm của KPI

David Parmenter (diễn giả, tác giả sách Key Performance Indicator – KPI) đã xác định được 7 đặc điểm của KPI, bao gồm:

  1. Phi tài chính
  2. Đúng lúc, kịp thời
  3. Sự chú ý của các CEO
  4. Đơn giản
  5. Ràng buộc với nhóm
  6. Có tác động quan trọng
  7. Mặt tối được giới hạn

1. Phi tài chính

So với thước đo kết quả, KPI nằm ở một tầng sâu hơn rất nhiều, điều này có thể là số lượng những cuộc gặp gỡ các khách hàng trọng điểm - những người tạo ra phần lớn lợi nhuận kinh doanh cho tổ chức. Vì vậy, việc cho rằng KPI có thể là các thước đo tài chính lẫn phi tài chính là một suy nghĩ rất sai lầm trong công tác đo lường hiệu suất. David Parmenter khẳng định rằng tất cả các KPI đều “phi tài chính” (non financial).

2. Đúng lúc, kịp thời

KPI nên được giám sát 24/7, hàng ngày, thậm chí là hàng tuần đối với một số thước đo. Nếu giám sát nó sau khi vấn đề đã xảy ra thì mọi thứ sẽ không còn mang ý nghĩa gì nữa, vì vậy, việc giám sát các thước đo mục tiêu phải đúng lúc, kịp thời.

3. Sự chú ý của các CEO

Các CEO thường chú ý vào các chỉ số KPI trong một dự án và các nhân viên có liên quan. Việc bị CEO phê bình trong công việc là điều mà không một nhân viên nào muốn lặp lại, và các quy trình cải tiến nên được tiến hành để tránh tái diễn sự việc không hay này.

4. Đơn giản

Một KPI nên thể hiện rõ điều mọi người cần phải thực hiện là gì. KPI “các chuyến bay trễ” của British Airways đã ngay lập tức truyền đạt đến mọi người thông điệp rằng họ phải tập trung toàn tâm toàn lực cho việc phục hồi khoảng thời gian bị trì hoãn của hành khách. Toàn bộ đội ngũ nhân viên vệ sinh, tiếp thực, bốc dỡ hành lý, tiếp viên, tiếp tân phải có những phương pháp nhằm tiết kiệm thời gian từng phút một, trong khi vẫn duy trì và cải thiện được tiêu chuẩn phục vụ.

5. Ràng buộc với nhóm

Một KPI phải nằm đủ sâu trong tổ chức để có thể được ràng buộc với một nhóm. Nói một cách dễ hiểu, cần phải có sự liên kết các chỉ số KPI giữa các hoạt động (các vị trí) với nhau. Chẳng hạn trong một nhóm Digital Marketing của một tổ chức, KPI đặt ra là Lead Marketing, thì nó phải bao gồm các chỉ số về Branding, quảng cáo (Paids), Organic,...

6. Có tác động quan trọng

Một KPI sẽ ảnh hưởng đến ít nhất một nhân tố thành công quan trọng và ít nhất một khía cạnh của thẻ điểm cân bằng. Nói cách khác, khi CEO, cấp quản lý, và nhân viên tập trung vào KPI, tổ chức sẽ hoàn thành được nhiều mục tiêu theo nhiều phương hướng khác nhau.

7. Mặt tối được giới hạn

Một KPI cần được kiểm tra để đảm bảo rằng nó sẽ tạo ra một kết quả về hành vi như mong muốn, kỳ vọng đặt ra. Nhiều thước đo mục tiêu trọng yếu đã gây ra các hành vi lệch lạc, tiêu cực, ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.

7 Đặc điểm của KPI

Những lầm tưởng về KPI mà doanh nghiệp thường mắc phải

Trong nhiều tổ chức, các thước đo mục tiêu trọng yếu (KPI) chưa được sử dụng hiệu quả. Sai lầm ở đây là các KPI được xây dựng như một tổ hợp ngẫu nhiên thiếu chuyên môn, không thể hiện được điều gì.

Các KPI cần phải là các thước đo kết nối các hoạt động thường ngày với các nhân tố thành công quan trọng của tổ chức, từ đó hỗ trợ xây dựng một sự kết nối toàn bộ các nỗ lực bên trong tổ chức theo phương hướng định sẵn. Nếu tạo ra các KPI sai sẽ gây tổn thất rất nhiều cho tổ chức. 6 lầm tưởng về KPI mà nhiều doanh nghiệp thường mắc phải:

1. Hầu hết mọi thước đo KPI đều giúp cải thiện hiệu suất

Thước đo nào cũng có thể gây ra một hệ quả tiêu cực hoặc một số hành động không mong muốn dẫn đến hiệu suất thấp. Để giúp các thước đo hoạt động hiệu quả, tổ chức cần dự đoán những hành vi con người có thể xảy ra khi triển khai KPI, và cố gắng tối thiểu hóa tác động tiêu cực tiềm ẩn của nó. Trước đi được đưa vào sử dụng, KPI phải được:

  • Thảo luận với đội ngũ nhân viên có liên quan: “Nếu chúng ta đo lường thước đo này thì các bạn sẽ làm gì?”
  • Thử nghiệm thí điểm trước khi được triển khai.
  • Từ bỏ nếu “mặt tối” của nó gây ra quá nhiều tác động bất lợi.

2. Mọi thước đo đều có thể thành công trong bất kỳ tổ chức nào, ở bất kỳ thời điểm nào

Trái ngược với suy nghĩ chung của nhiều người, mọi thước đo không phải lúc nào cũng có thể phát huy hiệu quả thành công trong nhiều tổ chức, ở bất kỳ thời điểm nào. Như Spitzer đã nói rất rõ ràng, các thước đo cần có một “bối cảnh đo lường” (context of measurement) tích cực thì mới có thể phát huy hết tiềm năng của nó.

3. Mọi thước đo mục tiêu đều là KPI

Một thước đo mục tiêu là một chỉ số đo lường hiệu suất của một hoạt động, quá trình nào đó. Một KPI là một thước đo mục tiêu quan trọng, có nghĩa là nó quan trọng đối với việc đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức. Nhưng không phải mọi thước đo mục tiêu đều là KPI.

Ví dụ, một thước đo mục tiêu có thể là "tỷ lệ khách hàng hài lòng". Đây là một thước đo hiệu suất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp, nhưng nó không phải là một KPI nếu nó không phải là một mục tiêu chiến lược. Một KPI có liên quan đến mục tiêu chiến lược sẽ là "tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên 10% trong năm tới".

4. Tổ chức sẽ cải thiện được hiệu suất bằng cách ràng buộc KPI với lương thưởng

Thật sai lầm khi nghĩ rằng động lực làm việc chính của nhân viên là tiền và tổ chức cần có các hình thức khuyến khích về tài chính (financial incentive) nếu muốn nhân viên đạt được hiệu suất cao. 

Trên thực tế, sự công nhận, tôn trọng và được thể hiện bản thân là những động cơ quan trọng hơn. Khi bị ràng buộc với lương thưởng, KPI sẽ tạo ra các thước đo chính trị trọng yếu (chứ không phải các thước đo mục tiêu trọng yếu), vốn sẽ bị thao túng để có thể có được một khoản tiền thưởng lớn hơn.

5. Có thể đặt ra các hiệu suất cuối năm

Nhiều doanh nghiệp thường đặt ra các chỉ số KPI vào cuối năm khi một năm mới bắt đầu. Tuy nhiên, điều này có thể kìm hãm tư duy sáng tạo, thúc đẩy sự tầm thường thay vì các bước nhảy vọt trong hiệu suất. Trong rất nhiều trường hợp, cấp quản lý thường dành nhiều tháng trời để tranh cãi về việc một hiệu suất thực tế trong cuối năm là gì, trong khi điều duy nhất mà chúng ta có thể chắc chắn ở đây là nó sẽ sai. 

6. Đo lường hiệu suất khá đơn giản và các thước đo hợp lý tồn tại rất rõ ràng

Nhiều nhà quản lý được đào tạo căn bản về tài chính, quản lý nhân sự, và các hệ thống thông tin. Họ cũng đã được các nhà chuyên môn giỏi hỗ trợ hết mình trong cả ba ngành học này. Tuy nhiên lại bỏ qua công tác đo lường hiệu suất hoặc chỉ được học sơ sài.

Công tác đo lường KPI cần được nhận nhiều sự quan tâm và đầu tư nghiêm túc hơn trong mọi tổ chức trên con đường cải thiện hiệu suất của mình từ trung bình lên tốt và cuối cùng là xuất sắc.

Những lầm tưởng về KPI

Sự khác nhau giữa KPI và OKR

KPI (Key Performance Indicators) và OKR (Objectives and Key Results) đều là những công cụ quản lý mục tiêu và đo lường hiệu suất phổ biến. Mặc dù KPI và OKR có thể có vẻ tương tự về việc đều được sử dụng để đo lường và quản lý hiệu suất, nhưng cách tiếp cận và mục đích của chúng khá khác biệt. KPI tập trung vào việc đo lường hiệu suất trong khi OKR tập trung vào việc đặt và đạt được mục tiêu lớn hơn thông qua việc đo lường tiến trình bằng các kết quả cụ thể.

Tiêu chí

KPI (Key Performance Indicators)

OKR (Objectives and Key Results)

Mục đích

Đo lường hiệu suất theo các chỉ số cụ thể.

Đặt ra mục tiêu và kết quả chính để hướng dẫn hoạt động.

Tập trung

Tập trung vào việc đo lường và quản lý hiệu suất hiện tại.

Tập trung vào việc đạt được mục tiêu và thúc đẩy tiến bộ.

Cấu trúc

Chỉ số định lượng, dễ đo lường.

Mục tiêu định hướng (đôi khi trừu tượng) và các kết quả khóa định lượng để đạt được mục tiêu đó.

Thời gian

Thường xuyên được theo dõi và cập nhật (tháng, quý, năm).

Đặt cho một chu kỳ cố định (thường là quý hoặc năm).

Ứng dụng

Phổ biến trong mọi bộ phận và cấp độ trong tổ chức.

Thường được sử dụng ở mức độ cao hơn (strategic) để định hình hướng đi và ưu tiên công việc.

Mối quan hệ

Có thể được sử dụng như một phần của OKRs, nhưng không phải là mục tiêu chính.

Có thể bao gồm KPIs như các kết quả khóa để đo lường tiến độ về mục tiêu.

Tính linh hoạt

Tương đối cố định, thay đổi ít khi môi trường kinh doanh thay đổi.

Cao, OKRs có thể được điều chỉnh dễ dàng để phản ánh sự thay đổi trong ưu tiên hoặc môi trường kinh doanh.

Các loại KPI cho từng lĩnh vực

  1. KPI kinh doanh
  2. KPI tài chính
  3. KPI bán hàng
  4. KPI Marketing
  5. KPI quản lý dự án

KPI kinh doanh

KPI kinh doanh là thước đo về sự thành công của các mục tiêu kinh doanh dài hạn của một doanh nghiệp, bằng cách theo dõi các chỉ số kinh doanh, các công ty dễ dàng điều hướng quy trình, xác định các lĩnh vực tăng trưởng chậm để cải tiến. Một số KPI kinh doanh như:

  • Revenue Growth Rate (Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu)
  • Customer Acquisition Cost (Chi phí thu hút khách hàng)
  • Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng)
  • Customer Lifetime Value (Giá trị khách hàng trọn đời)
  • Gross Profit Margin (Tỷ suất lợi nhuận gộp)
  • Inventory Turnover (Tỷ lệ quay vòng hàng tồn kho)
  • Return on Investment - ROI (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư)
  • Lead Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng)

KPI tài chính

Chỉ số KPI tài chính thường được giám sát bởi ban lãnh đạo doanh nghiệp và bộ phận tài chính, các chỉ số về tài chính cho thấy tổ chức đang hoạt động như thế nào về phương diện tạo ra doanh thu, lợi nhuận. Một số KPI tài chính như:

  • Profit Margin (Tỷ suất lợi nhuận)
  • Gross Margin (Tỷ suất lợi nhuận gộp)
  • Return on Investment (ROI) (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư)
  • Cash Flow (Dòng tiền)
  • Accounts Receivable Turnover (Tỷ suất quay vòng phải thu)
  • Accounts Payable Turnover (Tỷ suất quay vòng phải trả)
  • Working Capital Ratio (Tỷ suất vốn hoạt động)
  • Debt-to-Equity Ratio (Tỷ suất nợ vay trên vốn chủ sở hữu)
  • Gross Profit (Lợi nhuận gộp)
  • Net Profit (Lợi nhuận ròng)
  • Earnings per Share - EPS (Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu)

KPI bán hàng

Loại KPI này là chỉ số đo lường thường được sử dụng bởi đội ngũ bán hàng trong phòng kinh doanh nhằm theo dõi khả năng đạt được mục tiêu, mục đích chính từ việc bán hàng, số liệu bán hàng cho thấy kết quả hàng tháng. Một số KPI bán hàng phổ biến như:

  • Sales Revenue (Doanh số bán hàng)
  • Sales Growth Rate (Tỷ lệ tăng trưởng doanh số bán hàng)
  • Customer Acquisition Cost (Chi phí thu hút khách hàng mới)
  • Customer Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng)
  • Average Order Value (Giá trị đơn hàng trung bình)
  • Sales Pipeline Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi từng bước trong quy trình bán hàng)
  • Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng)
  • Upsell Rate (Tỷ lệ tăng doanh số qua việc bán thêm sản phẩm/dịch vụ)

KPI Marketing

Đây là loại KPI giúp phòng Marketing theo dõi các chỉ số trên tất cả các kênh tiếp thị (Performance Marketing), đưa ra cái nhìn tổng quan về các số liệu tiếp thị. Qua đó đánh giá được đội ngũ Marketing đã hoạt động hiệu quả như thế nào trong các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.

Một số KPI giúp đánh giá hiệu quả và hiệu suất các chiến dịch và hoạch định marketing, giúp các nhà quản lý marketing đưa ra các quyết định chiến lược marketing để đạt được kết quả tốt nhất.

  • Brand Awareness (Nhận thức về thương hiệu)
  • Website Traffic (Lưu lượng truy cập trang web)
  • Click-Through Rate (CTR) (Tỷ lệ nhấp chuột)
  • Social Media Engagement (Tương tác trên mạng xã hội)
  • Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi)
  • Customer Acquisition Cost (Chi phí thu hút khách hàng mới)
  • Cost per Lead (Chi phí mỗi khách hàng tiềm năng)
  • Marketing Qualified Leads - MQLs (Khách hàng tiềm năng đã đủ điều kiện từ marketing)
  • Sales Qualified Leads - SQLs (Khách hàng tiềm năng đã đủ điều kiện từ bán hàng)
  • Social Program ROI (By Platform) (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư từ truyền thông mạng xã hội theo nền tảng)
  • Return on Ad Spend - ROAS (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư từ quảng cáo)
  • Return on Investment - ROI (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư)
  • Customer Lifetime Value (Giá trị vòng đời khách hàng)

KPI phòng hành chính nhân sự

Một vài chỉ số KPI giúp Phòng nhân sự đánh giá và cải thiện quy trình làm việc, phát triển nguồn nhân lực và tạo dựng môi trường làm việc tốt nhất.

  • Employee Turnover Rate (Tỷ lệ Luân chuyển Nhân sự)
  • Average Time to Hire (Thời gian Tuyển dụng Trung bình)
  • Absenteeism Rate (Tỷ lệ Nghỉ việc)
  • Training Participation Rate (Tỷ lệ Tham gia Đào tạo)
  • Employee Satisfaction Index (Độ Hài lòng của Nhân viên)
  • Employee Retention Rate (Tỷ lệ Giữ chân Nhân viên)
  • Recruitment Success Rate (Tỷ lệ Tuyển dụng Thành công)
  • Average Cost of Hire (Chi phí Tuyển dụng Trung bình)
  • Workforce Stability Index (Độ Ổn định Nhân sự)

KPI phòng Kế toán

Các chỉ số KPI kế toán quan trọng giúp đo lường hiệu quả, hiệu suất làm việc và mức độ đạt được các mục tiêu tài chính của doanh nghiệp. Các KPI cho phòng kế toán thường tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình làm việc, đảm bảo tính chính xác và tuân thủ các quy định, cũng như cung cấp thông tin kịp thời cho quản lý và các bên liên quan.

Một số KPI phổ biến cho phòng kế toán:

  • Financial Reporting Lead Time (Thời gian hoàn thành báo cáo tài chính)
  • Tax Submission Compliance (Tuân thủ thời hạn nộp thuế)
  • Cash Flow Management Efficiency (Cash Flow Management Efficiency)
  • Timely Processing Rate (Tỷ lệ hồ sơ được xử lý kịp thời)
  • Accounting Cost as a Percentage of Revenue (Chi phí kế toán trên doanh thu)
  • Accuracy of Financial Forecasting (Tỷ lệ độ chính xác của dự báo tài chính)
  • Accounting Standards Compliance Rate (Tỷ lệ tuân thủ bộ quy tắc kế toán)
  • Accounting Process Automation Efficiency (Hiệu quả tự động hóa quy trình kế toán)

KPI chăm sóc khách hàng

KPI chăm sóc khách hàng được sử dụng để đo lường hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động liên quan đến việc phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Những KPI này giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng, xác định được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, từ đó đưa ra các chiến lược cải thiện cụ thể, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dưới đây là một số KPI phổ biến trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng:

  • Total Number of Customer Complaints (Tổng số yêu cầu / khiếu nại của khách hàng)
  • Average Response Time (Thời gian phản hồi trung bình)
  • First Contact Resolution Rate (Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên)
  • Customer Satisfaction Score - CSAT (Độ hài lòng của khách hàng)
  • Net Promoter Score - NPS (Chỉ số đo lường khả năng giới thiệu dịch vụ của KH)
  • Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng)
  • Average Resolution Time (Thời gian giải quyết trung bình)
  • Cancellation Rate (Tỷ lệ hủy dịch vụ)

KPI quản lý dự án

KPI quản lý dự án thường được các nhà quản lý dự án sử dụng nhằm theo dõi tiến độ, phần trăm đạt được các mục tiêu trong một dự án. Các doanh nghiệp thường sử dụng số liệu dự án này nhằm xác định các dự án có khả năng thành công, đáp ứng yêu cầu trong những thời điểm quan trọng. Một số KPI quản lý dự án phổ biến như: 

  • Project Completion Time (Thời gian hoàn thành dự án)
  • Cost Performance Index - CPI (Chỉ số hiệu suất chi phí)
  • Schedule Performance Index - SPI (Chỉ số hiệu suất lịch trình)
  • Earned Value (Giá trị đạt được)
  • Project Scope Change Rate (Tỷ lệ thay đổi phạm vi dự án)
  • Defect Density (Mật độ lỗi)
  • Resource Utilization (Sử dụng tài nguyên)
  • Customer Satisfaction (Sự hài lòng của khách hàng)
  • Team Morale Index (Chỉ số tinh thần đội nhóm)

Các loại KPI cho từng lĩnh vực

Phương pháp xây dựng KPI

Để lựa chọn và xây dựng KPI đúng cho mỗi doanh nghiệp, cần xác định mục tiêu kinh doanh. Tiêu chí SMART là một phương pháp thông dụng được sử dụng để xây dựng KPI trong quản lý hiệu suất và đánh giá kết quả trong các tổ chức và doanh nghiệp. 5 tiêu chí SMART cần có khi xây dựng KPI:

  • Specific (Cụ thể): KPI phải được xác định một cách rõ ràng, cụ thể và rành mạch. Điều này giúp tránh việc hiểu sai hoặc hiểu lệch mục tiêu.

  • Measurable (Có thể đo lường được): KPI phải có khả năng đo lường để quan sát và theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu. Việc có số liệu và dữ liệu cụ thể giúp đánh giá hiệu suất một cách chính xác và khách quan.

  • Achievable (Có thể đạt được): KPI phải có khả năng đạt được và thực tế. KPI nên được thiết lập dựa trên khả năng và nguồn lực hiện có, tránh đặt mục tiêu không thể đạt được hoặc quá khó khăn.

  • Relevant (Có liên quan): KPI phải liên quan trực tiếp đến mục tiêu và chiến lược của tổ chức. KPI cần phản ánh một khía cạnh quan trọng và mang ý nghĩa trong việc đo lường hiệu suất.

  • Time-bound (Có thời hạn): KPI phải có một khung thời gian cụ thể để đạt được. Điều này giúp xác định thời hạn cụ thể cho việc đánh giá và theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu.

KPI khác nhau cho mỗi ngành công nghiệp, mỗi giai đoạn tăng trưởng và giai đoạn của dự án. Các thước đo cũng có thể thay đổi nếu doanh nghiệp phát triển, mở rộng quy mô.
Việc sử dụng tiêu chí SMART giúp đảm bảo rằng các KPI được xây dựng một cách hợp lý, dễ quản lý và đo lường, đồng thời giúp tập trung vào những mục tiêu quan trọng và có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của tổ chức.

Phương pháp xây dựng KPI

Quy trình xây dựng chỉ số KPI đo lường hiệu quả

Bước 1: Xác định bộ phận/ người xây dựng KPI

Đầu tiên, cần xác định phòng/ ban/ người xây dựng KPI, những người có chuyên môn, thường là trưởng bộ phận - người hiểu rõ và nắm tổng quan về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí khác trong bộ phận. Nếu bộ phận/ phòng ban đó quá lớn, việc xây dựng KPI nên được các quản lý cấp thấp hơn phụ trách.

Hoặc là bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực và các nhà chuyên môn, với phương pháp này thì có thể đảm bảo tính khách quan, khoa học. Tuy nhiên các chỉ số KPI đưa ra có thể phi thực tế, không thực hiện được đúng với nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban.

Do đó, nếu bộ phận này phụ trách xây dựng KPI, cần được bộ phận chức năng thẩm định, đánh giá và có những chỉnh sửa phù hợp.

Bước 2: Xác định Keys Result Area của bộ phận (chức năng/nhiệm vụ)

Mỗi bộ phận/ phòng ban trong tổ chức có chức năng, nhiệm vụ cụ thể đặc trưng, hệ thống KPIs cũng phải được xây dựng gắn liền với những đặc điểm, chức năng đó. Chẳng hạn như KPIs của bộ phận Digital Marketing là các khách hàng tiềm năng mới, dựa trên lượt truy cập website, chỉ số quảng cáo, chỉ số về organic,...

Bước 3: Xác định vị trí chức danh, trách nhiệm chính của vị trí chức danh

Tương tự, người xây dựng KPIs cũng cần chỉ ra những trách nhiệm chính mà người đảm nhận nhiệm vụ đó phải thực hiện. Các trách nhiệm này là cơ sở để xây dựng hệ thống chỉ số KPIs, cho nên nó phải rõ ràng, cụ thể, có khả năng thực hiện được và có thời hạn.

Bước 4: Xác định chỉ số đo lường hiệu suất

KPIs của bộ phận 

Dựa trên cơ sở nhiệm vụ, chức năng của mỗi bộ phận/ phòng ban, người xây dựng KPIs sẽ đưa ra những chỉ số KPIs chung đặc trưng cho cả bộ phận. Những chỉ số này chính là cơ sở để xây dựng KPIs của từng vị trí, chức danh.

KPIs cho từng vị trí chức danh

Đưa ra chỉ số KPIs cho từng vị trí chức danh nhằm thúc đẩy đội ngũ nhân viên thực hiện đúng mô tả và yêu cầu công việc. Chính vì vậy, các chỉ số KPIs sẽ được xây dựng dựa trên cơ sở là trách nhiệm của từng vị trí chức danh liên quan và các chỉ số KPIs của từng bộ phận. Lưu ý, các chỉ số KPIs đưa ra phải đảm bảo tiêu chí SMART, có nguồn thu thập thông tin tin cậy mà doanh nghiệp đang hoặc sẽ áp dụng trong tương lai.

Bước 5: Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được

Điểm số thường được chia ra thành 2 - 5, tương ứng với mức độ hoàn thành công việc theo kết quả. Có càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan hơn. Tuy nhiên, cũng đừng chia nhỏ mức độ điểm số ra quá nhiều, bởi điều này gây khó khăn trong việc đánh giá và xác định tổng điểm cuối cùng.

Bước 6: Đo lường, tổng kết và điều chỉnh

Với mỗi khung điểm số cụ thể, người xây dựng chỉ số KPIs sẽ xác định mối liên hệ giữa kết quả đánh giá và các mức đãi ngộ cụ thể. Tùy vào từng bộ phận/ phòng ban, vị trí chức danh, lĩnh vực hoạt động,... các nhà quản lý sẽ thực hiện việc xây dựng KPIs linh hoạt trong các bước, có thể nhờ sự tư vấn của chuyên gia có kinh nghiệm và các nhân viên trong tổ chức để chỉ tiêu đưa ra được phát huy hiệu quả và phù hợp với mục tiêu quản lý chung của doanh nghiệp.

Thường sẽ có một buổi nghiệm thu đánh giá kết quả công việc cuối mỗi kỳ đánh giá. Quá trình đánh giá này cần khách quan và toàn diện, thông qua ý kiến của tất cả mọi người trong công ty, bao gồm giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng, bản thân mỗi nhân viên.

Quy trình xây dựng chỉ số KPI

Một số câu hỏi thường gặp về xây dựng và triển khai KPI

Chạy KPI là gì?

"Chạy KPI" là một cụm từ thường được sử dụng trong môi trường công sở và doanh nghiệp để mô tả quá trình cố gắng đạt hoặc vượt qua các chỉ số hiệu suất chính (KPI - Key Performance Indicators) đã được đặt ra. KPI là các chỉ số định lượng, được thiết kế để đo lường hiệu suất hoạt động của một cá nhân, một nhóm làm việc, hoặc cả một tổ chức, so với các mục tiêu và mục đích đã đề ra trước đó.

Trong một số trường hợp, "chạy KPI" có thể mang ý nghĩa tiêu cực khi nó ám chỉ việc tập trung quá mức vào việc đạt được các số liệu mà không quan tâm đến chất lượng thực sự của công việc, hoặc thậm chí là việc sử dụng các biện pháp không chính đáng để "làm đẹp" số liệu KPI. Trong các trường hợp khác, nó chỉ đơn giản là ám chỉ việc nỗ lực và làm việc chăm chỉ để đảm bảo rằng mọi hoạt động đều góp phần vào việc đạt được hoặc vượt qua các mục tiêu đã được thiết lập.

KPI được đo lường như thế nào?

KPI trong mỗi doanh nghiệp, ngành nghề, lĩnh vực là khác nhau, do đó chúng cũng được đo lường theo mỗi cách khác nhau. KPI có thể là tài chính như lợi nhuận ròng, doanh thu trừ các khoản chi phí nhất định, tính thanh khoản,...

Ai là người xác định KPI cho doanh nghiệp?

Ai cũng có thể là người xác định KPI cho doanh nghiệp. Thông thường, trong hầu hết các doanh nghiệp, KPI thường được xác định bởi các nhà lãnh đạo, Managers, Leaders,... Đối với các KPI tổng quan, Giám đốc điều hànhban lãnh đạo doanh nghiệp sẽ là người đặt ra.

KPI có nên review thường xuyên không?

KPI cần được review thường xuyên, bởi các mục tiêu có thể thay đổi theo thời gian, hiệu suất và tiến trình đạt được những mục tiêu này cũng sẽ thay đổi. KPI của 5 tháng trước chắc chắn không phù hợp với thời điểm hiện tại. Đó là lý do tại sao cần review KPI thường xuyên, theo tháng, quý, thậm chí là mỗi tuần.

Làm thế nào để thúc đẩy sự đồng thuận và sự cam kết của nhân viên trong việc đạt được các chỉ tiêu KPI?

Tổ chức có thể áp dụng các biện pháp sau để thúc đẩy sự đồng thuận và cam kết của nhân viên trong việc đạt được các chỉ tiêu KPI, giúp tăng cường hiệu suất và thành công của doanh nghiệp.

  • Thiết lập mục tiêu rõ ràng: Đầu tiên, đảm bảo rằng mục tiêu và chỉ tiêu KPI đã được thiết lập một cách rõ ràng và minh bạch. Nhân viên cần hiểu rõ những gì họ phải đạt được và cách sẽ được đánh giá.

  • Gắn KPI với mục tiêu cá nhân: Khi đặt ra KPI, hãy đảm bảo rằng nó liên quan mật thiết đến mục tiêu và nhiệm vụ cá nhân của từng nhân viên. Điều này giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc đạt được chỉ tiêu đối với sự phát triển cá nhân và tiến bộ của họ trong công việc.

  • Định rõ chính sách thưởng: Thể hiện rõ ràng chính sách thưởng khi đạt được hoặc vượt qua chỉ tiêu KPI. Điều này tạo động lực cho nhân viên và khuyến khích họ cống hiến nỗ lực hơn.

  • Cung cấp phản hồi thường xuyên: Cung cấp phản hồi thường xuyên và xây dựng phản hồi tích cực khi nhân viên gặt hái thành công trong việc đạt được KPI hoặc hỗ trợ họ nếu có thất bại. Điều này giúp xây dựng lòng tin và sự tin tưởng trong quá trình đạt được mục tiêu.

  • Tạo không gian cho thảo luận: Tạo không gian cho nhân viên để thảo luận về tiến độ và khó khăn trong việc đạt được KPI. Hỗ trợ họ giải quyết những thách thức và cung cấp các nguồn lực cần thiết.

  • Đào tạo và phát triển: Đảm bảo nhân viên được đào tạo và phát triển đầy đủ để đạt được KPI. Việc nắm vững các kỹ năng và kiến thức cần thiết giúp họ tự tin và hiệu quả hơn trong việc hoàn thành công việc.

  • Tạo môi trường hỗ trợ: Xây dựng môi trường làm việc hỗ trợ và động viên lẫn nhau để đạt được KPI. Sự đồng tình và hỗ trợ từ đồng nghiệp có thể giúp nhân viên vượt qua những khó khăn và đạt được mục tiêu.

  • Theo dõi và đánh giá thường xuyên: Theo dõi tiến độ đạt được KPI và thực hiện đánh giá thường xuyên. Điều này giúp nhận biết sự tiến bộ và cần phải điều chỉnh khi cần thiết.

Các công cụ và phần mềm nào để theo dõi và quản lý KPI của doanh nghiệp hiệu quả?

Những công cụ và phần mềm KPI sau có thể giúp bạn tổ chức, theo dõi và quản lý KPI của doanh nghiệp một cách hiệu quả, từ đó hỗ trợ việc ra quyết định và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.

  • Phần mềm quản lý KPI: Có nhiều phần mềm được thiết kế đặc biệt để theo dõi và quản lý KPI. Những phần mềm này cho phép bạn đặt các chỉ tiêu, theo dõi tiến độ và xem báo cáo hiệu suất một cách tự động. Ví dụ: BSC Designer, ClearPoint Strategy, KPI Fire, ...

  • Hệ thống quản lý hiệu suất doanh nghiệp (EPM): EPM là một loạt công cụ được tích hợp cung cấp các tính năng như đặt chỉ tiêu KPI, theo dõi tiến độ, phân tích hiệu suất và tạo báo cáo chi tiết. Ví dụ: Oracle Enterprise Performance Management (EPM) Cloud, IBM Planning Analytics, SAP Business Planning and Consolidation, ...

  • Bảng điều khiển trực tuyến (Dashboard): Sử dụng các công cụ tạo bảng điều khiển trực tuyến để hiển thị thông tin KPI theo thời gian thực và dễ dàng theo dõi hiệu suất. Ví dụ: Microsoft Power BI, Google Data Studio, ...

  • Hệ thống quản lý dự án: Một số công cụ quản lý dự án cung cấp tính năng để theo dõi và quản lý KPI trong các dự án cụ thể. Ví dụ như Trello, Asana, Jira, ...

  • Hệ thống quản lý khách hàng (CRM): Một số CRM có tích hợp tính năng theo dõi KPI, cho phép bạn giám sát hiệu suất kinh doanh và tiến độ đạt được mục tiêu doanh số bán hàng. Ví dụ: Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM, ...

  • Hệ thống quản lý nhân sự: Nếu KPI của doanh nghiệp liên quan đến hiệu suất nhân viên, bạn có thể sử dụng các phần mềm quản lý nhân sự để theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của các chỉ tiêu liên quan đến nhân sự. Ví dụ: BambooHR, Zenefits, ...

Một số câu hỏi thường gặp về xây dựng và triển khai KPI

KPIs và metrics khác nhau như thế nào?

KPIs là tập hợp các chỉ số đo lường mục tiêu quan trọng có thể định lượng được sử dụng để đánh giá hiệu suất dài hạn tổng thể, trong khi Metrics là các con số, dữ liệu cụ thể được sử dụng để đo lường hiệu suất, tiến độ của các hoạt động và quá trình cụ thể trong tổ chức.

Các yếu tố phân biệt

KPIs

Metrics

Ý nghĩa

Đo lường mức độ đạt được các mục tiêu và chiến lược của tổ chức

Đo lường, theo dõi hiệu suất và thành tích của các hoạt động cụ thể trong tổ chức

Mức độ chiến lược

Có tính chiến lược cao, liên quan đến mục tiêu chủ chốt của tổ chức

Có tính chiến lược thấp hơn KPI, liên quan đến việc hoàn thành các công việc cụ thể

Tính chất

Phản ánh các mục tiêu trọng yếu và ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của tổ chức

Liên quan đến mức độ hoàn thành của các công việc cụ thể

Phạm vi đo lường

Liên quan đến các khía cạnh quan trọng của doanh nghiệp

Cụ thể và hạn chế trong phạm vi đo lường, thường liên quan đến một quá trình, dự án hoặc hoạt động cụ thể

Ví dụ

Tỉ lệ tăng trưởng doanh thu hàng năm, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, đánh giá hài lòng của khách hàng

Thời gian hoàn thành một nhiệm vụ, số lượng sản phẩm được sản xuất trong một khoảng thời gian, số lần khách hàng gọi điện thoại vào tổng đài hỗ trợ

Sự quan trọng

Quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến lược tổ chức và đảm bảo đạt được các mục tiêu toàn cầu

Cần thiết để theo dõi tiến độ và hiệu suất của các hoạt động cụ thể và đưa ra điều chỉnh nếu cần thiết


Có hàng nghìn KPI để chọn lựa và hầu hết các doanh nghiệp đều gặp khó khăn trong việc chọn KPI phù hợp với tổ chức của mình. Trong bối cảnh kinh doanh đầy thách thức và cạnh tranh như hiện nay, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, giám đốc điều hành cấp cao có thể đưa ra những quyết định sáng suốt hơn, cải thiện hiệu suất, tìm kiếm những cách thức mới lạ để giành lợi thế trước đối thủ cạnh tranh. KPI - khi được hiểu đúng và sử dụng hiệu quả, sẽ là một công cụ mạnh mẽ để doanh nghiệp phát triển và vững mạnh hơn nữa.

Chương trình đào tạo

TRIỂN KHAI OKR & KPI
OKR & KPI Implementation

Khóa học OKR và KPI được PACE thiết kế và đào tạo
giúp bạn xây dựng hệ thống đo lường, quản lý hiệu quả công việc của nhân viên, bộ phận và tổ chức.

Vui lòng xem thông tin chương trình
tại đây

Bài viết được quan tâm

Bài viết mới nhất

Trang trên 338