Quản lý chất lượng: Nguyên tắc, phương pháp & quy trình

Quản lý chất lượng không chỉ tập trung vào chất lượng đầu ra của sản phẩm/ dịch vụ mà còn tập trung vào đầu vào - các nhiệm vụ và quy trình tạo ra đầu ra. Lý tưởng nhất là chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ không chỉ tăng lên mà quá trình tạo ra nó cũng trở nên tốt hơn, đảm bảo đạt được các sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng cao hơn, nhất quán hơn.

Quản lý chất lượng là gì?

Quản lý chất lượng (Quality Management) là quá trình lập kế hoạch, điều phối và kiểm soát các hoạt động liên quan đến chất lượng trong một tổ chức. Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo rằng sản phẩm/ dịch vụ cung cấp đáp ứng được các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.

Quản lý chất lượng bao gồm việc xác định các yêu cầu chất lượng, thiết kế quy trình và hệ thống kiểm soát chất lượng, theo dõi và đánh giá hiệu quả của các quy trình, thực hiện các biện pháp cải tiến khi cần thiết. Nó cũng liên quan đến việc đảm bảo tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.

Quản lý chất lượng không chỉ tập trung vào đầu ra của sản phẩm, mà còn liên quan đến mọi giai đoạn trong quy trình sản xuất. Từ việc lập kế hoạch, nhập nguyên liệu, quá trình sản xuất, kiểm tra và xem xét, tất cả đều phải tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định về chất lượng.

7 Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015

Có một số nguyên tắc quản lý chất lượng được Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng áp dụng. Những nguyên tắc này được lãnh đạo cấp cao sử dụng để hướng dẫn các quá trình của tổ chức nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động. Chúng bao gồm:

Tập trung vào khách hàng

Trọng tâm chính của bất kỳ doanh nghiệp nào phải là đáp ứng và vượt quá mong đợi, nhu cầu của khách hàng. Khi tổ chức có thể hiểu được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và phục vụ họ, điều đó sẽ mang lại lòng trung thành của khách hàng, từ đó làm tăng doanh thu. Doanh nghiệp cũng có thể xác định các cơ hội khách hàng mới và đáp ứng chúng. Khi quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, chất lượng sẽ cao hơn và nhiều khách hàng có thể hài lòng hơn.

Lãnh đạo

Leadership tốt mang lại thành công cho tổ chức. Lãnh đạo giỏi thiết lập sự thống nhất, mục đích giữa lực lượng lao động và các cổ đông. Tạo ra một nền văn hóa doanh nghiệp thịnh vượng sẽ cung cấp một môi trường nội bộ cho phép nhân viên phát huy hết tiềm năng của mình và tích cực tham gia vào việc đạt được các mục tiêu của công ty.

Các nhà lãnh đạo nên lôi kéo nhân viên vào việc thiết lập các mục tiêu và mục đích rõ ràng của tổ chức. Điều này thúc đẩy nhân viên, những người có thể cải thiện đáng kể năng suất và lòng trung thành của họ.

Sự tham gia của mọi người

Sự tham gia của nhân viên là một nguyên tắc cơ bản khác. Ban quản lý thu hút nhân viên tham gia vào việc tạo ra và mang lại giá trị cho dù họ làm việc toàn thời gian, bán thời gian, thuê ngoài hay nội bộ. Tổ chức nên khuyến khích nhân viên không ngừng nâng cao kỹ năng và duy trì tính nhất quán.

Nguyên tắc này cũng liên quan đến việc trao quyền cho nhân viên, thúc đẩy họ vào việc ra quyết định và công nhận thành tích của họ. Khi mọi người được đánh giá cao, họ sẽ làm việc với tiềm năng tốt nhất của mình vì điều đó tăng cường sự tự tin và động lực của họ. Khi nhân viên đồng lòng tham gia, điều đó khiến họ cảm thấy được trao quyền và chịu trách nhiệm về hành động của mình.

Tiếp cận theo quy trình

Hiệu suất của một tổ chức là rất quan trọng theo nguyên tắc tiếp cận quy trình. Nguyên tắc tiếp cận nhấn mạnh việc đạt được hiệu suất trong các quy trình của tổ chức. Cách tiếp cận này đòi hỏi sự các quy trình tốt sẽ mang lại tính nhất quán được cải thiện, hoạt động nhanh hơn, giảm chi phí, tránh lãng phí và cải tiến liên tục. Một doanh nghiệp có thể phát triển mạnh mẽ khi các nhà lãnh đạo có thể quản lý và kiểm soát đầu ra, đầu vào của tổ chức mình cũng như các quy trình được sử dụng để tạo ra đầu ra.

Cải tiến liên tục

Mọi tổ chức nên đưa ra mục tiêu để tích cực tham gia vào quá trình cải tiến liên tục. Các doanh nghiệp cải tiến liên tục sẽ thấy hiệu suất được cải thiện, tính linh hoạt của tổ chức và khả năng nắm bắt các cơ hội mới. Các doanh nghiệp có thể liên tục tạo ra các quy trình mới và thích ứng với những thay đổi của thị trường.

Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Các doanh nghiệp nên áp dụng cách tiếp cận thực tế để ra quyết định. Việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu được xác minh và phân tích sẽ giúp hiểu rõ hơn về thị trường. Các nhà lãnh đạo có thể thực hiện các nhiệm vụ mang lại kết quả mong muốn và biện minh cho các quyết định trong quá khứ của mình. Việc ra quyết định dựa trên dữ liệu là rất quan trọng để giúp hiểu được mối quan hệ nhân quả của những sự việc khác nhau và giải thích các kết quả, hậu quả tiềm ẩn ngoài ý muốn.

Quản lý mối quan hệ

Quản lý mối quan hệ là tạo ra mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với nhà cung cấp và nhà bán lẻ. Các bên liên quan khác nhau có thể tác động đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Tổ chức nên quản lý tốt quy trình chuỗi cung ứng và thúc đẩy mối quan hệ giữa tổ chức và các nhà cung cấp để tối ưu hóa tác động của họ đến hiệu quả hoạt động của mình. Khi quản lý tốt mối quan hệ với các bên liên quan thì tổ chức đó sẽ có nhiều khả năng đạt được thành công và hợp tác kinh doanh bền vững hơn.

Các phương pháp quản lý chất lượng

Kiểm tra chất lượng (QC)

• Tập trung vào việc kiểm tra sản phẩm/dịch vụ sau khi hoàn thành để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn.
• Sử dụng các phương pháp như kiểm tra, đo lường, thử nghiệm để xác định lỗi và sai sót.
• Phù hợp cho các doanh nghiệp sản xuất hàng loạt với quy trình sản xuất ổn định.

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

• Nhấn mạnh việc kiểm soát chất lượng trong suốt quá trình sản xuất, từ khâu nguyên liệu đầu vào đến khâu thành phẩm, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Sử dụng các kỹ thuật như biểu đồ kiểm soát, phương pháp phân tích thống kê để theo dõi và điều chỉnh quy trình.
• Giúp giảm thiểu sai sót và cải thiện hiệu quả sản xuất.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

• Là một triết lý quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
• Khuyến khích sự tham gia của tất cả các nhân viên trong việc nâng cao chất lượng.
• Sử dụng các công cụ như vòng tròn Deming, Kaizen, 5S để cải tiến quy trình.

Lean Six Sigma

• Phương pháp kết hợp Lean (loại bỏ lãng phí) và Six Sigma (giảm thiểu sai sót) để tối ưu hóa quy trình và cải thiện hiệu quả hoạt động.
• Sử dụng các công cụ như DMAIC (Đo lường, Phân tích, Cải tiến, Kiểm tra, Duy trì) để xác định và loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ của sai sót.
• Phù hợp cho các doanh nghiệp muốn cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.

Quy trình quản lý chất lượng

1. Hoạch định chất lượng (QP – Quality Planning)

Hoạch định chất lượng (QP) là bước đầu tiên và là nền tảng cho toàn bộ quy trình quản lý chất lượng. Nó bao gồm việc xác định mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch và phân bổ nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu đó.

Hoạch định chất lượng đặc biệt quan trọng trong giai đoạn trước sản xuất. Lý do chính là bởi các lỗi có thể được phát hiện và khắc phục một cách dễ dàng từ sớm thông qua các biện pháp thích hợp. Trong giai đoạn này, chi phí để khắc phục các sai sót đó chỉ chiếm một phần nhỏ so với chi phí để khắc phục các lỗi phát sinh trong quá trình sản xuất hoặc sau đó.

2. Đảm bảo chất lượng (QA – Quality Assurance)

Quy trình đảm bảo chất lượng là một hệ thống công việc được thực hiện để đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra trong bước 1 là hoạch định. Nó tập trung vào việc kiểm soát, đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng.

Quy trình này bắt đầu bằng việc thiết lập các tiêu chuẩn kiểm tra cụ thể, liên quan đến chất lượng nguyên vật liệu, quy trình sản xuất, hiệu suất thực hiện công việc và các thông số kỹ thuật liên quan. Trong trường hợp xảy ra sai sót, các biện pháp thay thế và sửa chữa sẽ được thực hiện kịp thời để duy trì hiệu quả của quy trình quản lý chất lượng.

3. Kiểm soát chất lượng (QC – Quality Control)

Kiểm soát chất lượng là một phương pháp quan trọng liên quan đến việc kiểm tra và thử nghiệm các giai đoạn của quy trình quản lý chất lượng, giúp chúng đáp ứng các tiêu chí đã đề ra. Việc kiểm soát chất lượng đảm bảo tính an toàn và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin từ đối tác và tạo cơ hội cho sự phát triển và mở rộng trong một thị trường cạnh tranh.

4. Cải tiến chất lượng (QI – Quality Improvement)

Cải tiến chất lượng liên tục là một quy trình quan trọng để doanh nghiệp cải thiện quản lý chất lượng. Quá trình này bắt đầu bằng việc xác định các công việc và quy trình có thể tăng cường và tối ưu hóa. Thông qua việc thu thập dữ liệu về năng suất, doanh nghiệp có thể phát hiện các cơ hội để đổi mới và cải tiến.

Quá trình này không phải là việc cố gắng tìm kiếm lỗi sai của nhân viên mà mục tiêu chính là tối ưu hóa và mang lại sự thay đổi tích cực trong quá trình quản lý chất lượng. Đồng thời, khuyến khích sự sáng tạo và thúc đẩy tất cả mọi người tham gia đóng góp ý tưởng độc đáo và mang tính xây dựng.

Vai trò của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Quản lý chất lượng rất quan trọng để đảm bảo rằng khách hàng nhận được lợi ích từ sự nhất quán trong các quy trình, dẫn đến chất lượng tuyệt vời của sản phẩm/ dịch vụ. Một số lợi ích của hoạt động quản lý chất lượng bao gồm:

• Thúc đẩy nhận thức về chất lượng: Áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng tạo ra ý thức về chất lượng của nhân viên, giúp nâng cao tiêu chuẩn chất lượng trong toàn bộ quá trình sản xuất.

• Đảm bảo sự hài lòng của người tiêu dùng: Người tiêu dùng hài lòng khi họ nhận được những sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng mà họ mong đợi.

• Giảm thiểu chi phí sản xuất: Việc kiểm tra thường xuyên có thể phát hiện các quy trình sản xuất không hiệu quả, từ đó kịp thời điều chỉnh và giảm chi phí sản xuất.

• Đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguồn lực: Hỗ trợ việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, giảm lãng phí và kém hiệu quả.

• Nâng cao tinh thần của nhân viên: Làm việc trong một tổ chức sản xuất các sản phẩm chất lượng cao sẽ nâng cao tinh thần của nhân viên vì họ góp phần vào sự xuất sắc của thành phẩm cuối cùng.

• Cải tiến kỹ thuật và phương pháp sản xuất: Giúp cung cấp dữ liệu kỹ thuật cho quy trình sản xuất và sản phẩm, giúp hệ thống sản xuất tốt hơn.

• Tăng doanh thu: Tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất các sản phẩm chất lượng có thể thu hút nhiều khách hàng hơn nhờ giá trị mang lại.

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 là gì?

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) ban hành, nhằm đưa ra các yêu cầu và hướng dẫn để xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả cho tổ chức. Nó bao gồm các nguyên tắc, yêu cầu nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.

Tiêu chuẩn này áp dụng cho mọi loại tổ chức, không phụ thuộc vào kích thước hoặc ngành nghề. Nó tập trung vào việc đảm bảo rằng tổ chức đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nắm bắt và đáp ứng được các yêu cầu pháp luật và quy định liên quan, cải thiện liên tục và tăng cường hiệu suất tổ chức.

ISO 9001:2015 đặt ra một số nguyên tắc quan trọng để đạt được mục tiêu quản lý chất lượng, bao gồm sự tập trung vào khách hàng, lãnh đạo, tham gia của nhân viên, quy trình tiếp cận hệ thống, quản lý dựa trên dữ liệu và thông tin và cải thiện liên tục.

Việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp tổ chức xác định và điều chỉnh các quy trình, nắm bắt được các cơ hội để cải thiện và tăng cường hiệu suất, nâng cao hài lòng của khách hàng, đảm bảo tuân thủ các yêu cầu pháp lý và quy định liên quan.

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM là gì?

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) là một phương pháp quản lý tổng thể nhằm tăng cường chất lượng và hiệu suất của tổ chức. TQM tập trung vào việc liên tục cải tiến và tạo ra sự thay đổi trong mọi khía cạnh của tổ chức, từ quá trình sản xuất đến quản lý nhân sự và tương tác với khách hàng.

TQM không chỉ đơn thuần là một hệ thống quản lý chất lượng, mà là một triết lý, một cách tiếp cận toàn diện đối với việc quản lý chất lượng. Nó bao gồm cả việc xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ sự phát triển của nhân viên, áp dụng các phương pháp quản lý sáng tạo và các công cụ để điều chỉnh và cải thiện quy trình làm việc.

TQM đặt sự chú trọng vào việc thay đổi văn hóa tổ chức, tạo ra một môi trường mà mọi người trong tổ chức đều chịu trách nhiệm đối với chất lượng và liên tục cải thiện quy trình làm việc. Nó cũng tập trung vào việc xác định và giải quyết nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng, thay vì chỉ tập trung vào việc điều chỉnh hoặc sửa chữa sau khi có lỗi xảy ra.

Các công cụ quản lý chất lượng phổ biến

7 Công cụ quản lý chất lượng (7 QC Tools) là tập hợp các phương pháp thống kê đơn giản, hiệu quả được áp dụng rộng rãi để thu thập, phân tích dữ liệu và cải thiện chất lượng trong nhiều lĩnh vực. 7 Công cụ này bao gồm:

1. Phiếu kiểm soát (Check sheet):

• Sử dụng để ghi chép dữ liệu một cách có hệ thống về các hoạt động, sự kiện hoặc đặc điểm chất lượng.
• Giúp thu thập thông tin chính xác, đầy đủ và dễ dàng theo dõi.
• Ví dụ: phiếu kiểm tra lỗi sản phẩm, phiếu kiểm tra vệ sinh khu vực sản xuất.

2. Biểu đồ phân lớp (Stratification):

Biểu đồ phân lớp là một công cụ thống kê được sử dụng trong quản lý chất lượng để phân chia dữ liệu thành các nhóm con dựa trên các tiêu chí chung. Việc phân chia này giúp phân tích và so sánh hiệu suất chất lượng giữa các nhóm một cách hiệu quả hơn, từ đó nhận biết và giải quyết các vấn đề đặc thù của từng nhóm, góp phần cải thiện chất lượng tổng thể của sản phẩm.

3. Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram):

• Xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề bằng cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng.
• Hình dạng xương cá giúp trực quan hóa mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả.
• Giúp tập trung nỗ lực cải tiến vào các nguyên nhân chính.

4. Biểu đồ Pareto (Pareto chart):

• Phân tích nguyên nhân theo mức độ quan trọng dựa trên nguyên tắc 80/20.
• Xác định các nguyên nhân chiếm tỷ lệ lớn nhất trong vấn đề cần giải quyết.
• Giúp tập trung nguồn lực vào các vấn đề quan trọng nhất.

5. Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram):

• Hiển thị sự phân bố của dữ liệu theo các giá trị khác nhau.
• Giúp đánh giá mức độ đồng đều của dữ liệu và xác định các giá trị nằm ngoài phạm vi cho phép.

6. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram):

• Hiển thị mối quan hệ giữa hai biến.
• Giúp xác định mối tương quan giữa các biến và dự đoán giá trị của một biến dựa trên biến kia.

7. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart):

• Theo dõi sự biến động của dữ liệu trong quá trình sản xuất hoặc hoạt động.
• Giúp xác định sự ổn định của quá trình và phát hiện các điểm bất thường.

Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là rất quan trọng để đảm bảo tính nhất quán trong các quy trình cũng như trong các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng nhất. Vì mối quan tâm chính của khách hàng là chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà họ mua nên mục tiêu chính của nhà cung cấp phải luôn là đảm bảo rằng những gì họ sản xuất có chất lượng ổn định và tốt.