Góp phần tạo nên sự thành công của một khách sạn không chỉ nằm ở cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, hiện đại mà còn phụ thuộc vào yếu tố then chốt là văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp trở thành một loại tài sản vô hình trong kho tài sản của khách sạn và là một công cụ cạnh tranh khá sắc bén.
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn là gì?
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn là tập hợp các giá trị, niềm tin, thái độ và hành vi chung mà tất cả nhân viên trong khách sạn cùng chia sẻ và thể hiện trong quá trình hoạt động. Nó được hình thành từ triết lý kinh doanh, sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu của khách sạn, đồng thời được thể hiện qua các quy định, quy trình, chính sách, phong cách giao tiếp và ứng xử của nhân viên với nhau và với khách hàng.
Đặc trưng trong văn hóa doanh nghiệp khách sạn
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Đối với hầu hết các ngành nghề nói chung và ngành khách sạn nói riêng, khách hàng là trung tâm. Do đó, văn hóa doanh nghiệp khách sạn phải đề cao việc thấu hiểu, đáp ứng mọi nhu cầu, mong muốn của khách hàng, mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Mọi hoạt động trong khách sạn, từ khâu tiếp đón, lễ tân, dọn dẹp vệ sinh, phục vụ ăn uống đến giải trí đều được chú trọng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hợp tác nhóm
Ngành khách sạn vận hành bởi nhiều bộ phận khác nhau, từ lễ tân, buồng phòng, nhà hàng,... Để mang đến trải nghiệm liền mạch và hoàn hảo cho khách hàng, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận này. Hợp tác nhóm giúp chia sẻ trách nhiệm, tận dụng tối đa thế mạnh của từng cá nhân, đồng thời giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
Ngoài ra, tính chất công việc trong khách sạn cũng đòi hỏi sự linh hoạt và thích ứng nhanh chóng. Khách hàng có thể đến từ nhiều quốc gia với văn hóa và nhu cầu khác nhau. Do đó, nhân viên cần hợp tác cùng nhau để đáp ứng mọi yêu cầu và giải quyết những tình huống bất ngờ một cách chuyên nghiệp.
Chuyên nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp này đặc biệt quan trọng, nhất là với những doanh nghiệp chuyên về dịch vụ như khách sạn. Chuyên nghiệp là giá trị cốt lõi, xuyên suốt trong văn hóa doanh nghiệp khách sạn, thể hiện qua mọi khía cạnh từ giao tiếp với khách hàng, tác phong làm việc đến ứng xử với đồng nghiệp.
Trách nhiệm
Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc được giao, góp phần vào sự thành công chung của tập thể. Văn hóa doanh nghiệp đề cao tinh thần trách nhiệm, sự nỗ lực và cống hiến của mỗi cá nhân. Văn hóa trách nhiệm cũng khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi, trau dồi kỹ năng và kiến thức để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sáng tạo, đổi mới
Bất kỳ ngành nghề nào cũng luôn vận động và phát triển, khách sạn cũng vậy, nó đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải không ngừng sáng tạo, đổi mới để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Văn hóa doanh nghiệp khuyến khích tư duy sáng tạo, đổi mới, tạo điều kiện cho nhân viên đưa ra những ý tưởng mới, cá nhân hóa dịch vụ, để lại trong tâm trí khách hàng sự chuyên nghiệp, tận tâm nhất.
Trách nhiệm xã hội và môi trường
Trong bối cảnh phát triển bền vững, trách nhiệm xã hội và môi trường đã trở thành tiêu chí đánh giá văn hóa doanh nghiệp, khách sạn cũng không ngoại lệ. Việc thể hiện trách nhiệm với xã hội và môi trường giờ đây không chỉ là nghĩa vụ mà còn là chiến lược mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
Du khách, đặc biệt là thế hệ trẻ như gen Z, ngày càng quan tâm đến vấn đề môi trường và xã hội, ưu tiên lựa chọn những khách sạn đề cao tính bền vững, thể hiện qua các hoạt động như sử dụng năng lượng hiệu quả, tiết kiệm tài nguyên, bảo vệ môi trường sống, hỗ trợ cộng đồng địa phương,.... Việc thực hiện tốt trách nhiệm với xã hội và môi trường giúp khách sạn nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu, tạo dựng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.
Quốc tế hóa
Quốc tế hóa là đặc trưng nổi bật trong văn hóa doanh nghiệp khách sạn hiện đại. Điều này được thể hiện qua năng lực ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, tính đa dạng, nắm bắt các phong tục tập quán, sở thích và mong đợi của du khách từ các nền văn hóa khác nhau để mang đến dịch vụ phù hợp và chỉn chu nhất.
Công bằng, minh bạch
Công bằng và minh bạch là nền tảng để tạo dựng niềm tin của nhân viên và khách hàng đối với doanh nghiệp, đây cũng là đặc trưng văn hóa doanh nghiệp khách sạn cốt lõi cần được triển khai. Công bằng thể hiện qua việc đối xử bình đẳng với tất cả nhân viên, bất kể chức vụ, cấp bậc hay xuất thân. Mọi người đều có cơ hội phát triển bản thân, được đánh giá và khen thưởng dựa trên năng lực và thành tích.
Minh bạch tạo dựng lòng tin giữa ban lãnh đạo và nhân viên. Mọi thông tin liên quan đến chính sách công ty, quy trình làm việc, chế độ đãi ngộ đều được công khai rõ ràng, dễ hiểu. Thông qua đó, nhân viên hiểu rõ mục tiêu chung, đồng thời đưa ra những đóng góp thiết thực cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn
Xác định giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi là nền tảng của văn hóa doanh nghiệp, là kim chỉ nam cho mọi hành động của nhân viên trong tập thể. Doanh nghiệp cần xác định rõ những giá trị cốt lõi phù hợp với sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu của mình.
Truyền thông hiệu quả
Giá trị cốt lõi chỉ có giá trị khi được truyền tải hiệu quả đến tất cả nhân viên. Nhờ truyền thông nội bộ, doanh nghiệp có thể tạo động lực cho nhân viên cống hiến và gắn bó với tổ chức. Đồng thời, văn hóa doanh nghiệp tích cực được hình thành, thúc đẩy sự gắn kết, cộng tác, nâng cao tinh thần và niềm tự hào của nhân viên. Truyền thông hiệu quả còn đặc biệt quan trọng trong việc giúp khách sạn ứng phó với khủng hoảng.
Tạo môi trường làm việc tích cực
Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố then chốt góp phần vào thành công của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là trong ngành khách sạn, nơi trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng. Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn hiệu quả, việc tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên là vô cùng cần thiết. Theo đó, lãnh đạo cần tạo môi trường cởi mở, tôn trọng, tin tưởng, khuyến khích giao tiếp và hợp tác, đồng thời cung cấp cơ hội phát triển cho nhân viên.
Làm gương cho nhân viên
Những nhà lãnh đạo thể hiện những giá trị mà họ muốn truyền tải sẽ thiết lập nên sắc thái văn hóa doanh nghiệp khách sạn. Cho dù đó là cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng, niềm đam mê đổi mới hay tập trung vào tính bền vững, các nhà lãnh đạo đều đóng vai trò là chiếc la bàn văn hóa, hướng dẫn toàn bộ nhóm đi theo hướng mong muốn.
Lắng nghe phản hồi
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, khách sạn cũng vậy. Việc lắng nghe phản hồi giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, dựa trên những dữ liệu đó để điều chỉnh dịch vụ, sản phẩm sao cho phù hợp, nhằm đáp ứng tốt nhất cho trải nghiệm của khách hàng.
Trao quyền cho nhân viên
Lực lượng lao động gắn kết và được trao quyền là trung tâm của một nền văn hóa sôi động. Các lãnh đạo khách sạn đầu tư vào sự phát triển, hạnh phúc của nhân viên và ghi nhận những đóng góp của họ sẽ nuôi dưỡng cảm giác thân thuộc và niềm tự hào.
Để tạo ra văn hóa tổ chức mạnh mẽ trong lĩnh vực khách sạn, doanh nghiệp nên tập trung phát triển các giá trị cốt lõi, truyền đạt chúng một cách rõ ràng đến nhân viên và đảm bảo rằng chúng được phản ánh trong mọi khía cạnh hoạt động của tổ chức. Điều này có thể liên quan đến việc đầu tư vào các chương trình đào tạo, đưa ra các chương trình công nhận thành tích của nhân viên và tạo cơ hội cho nhân viên đưa ra phản hồi, đóng góp vào quá trình ra quyết định của tổ chức.
